第二部分 心理学

第1课 经商心理学

信心打开财富之门

在激烈的竞争环境中，尤其面对人才市场的激烈竞争，一个人要想跻身于人才之林，获得更好的发展空间，就必须主动地自我推销，这是十分重要的。而自信是求职、成功推销自己的第一秘诀。不管你想从事什么样的职业，都要首先除去对该种职业的敬畏心理，要认为自己有资格担任那项工作，如果被雇用的话，会做得很好。这是求职必须具备的一项心理准备。

卡耐基在实践了一段时间推销教学课程的工作后，想再找一份推销员的工作。他换上崭新的衬衫，认真地打好领结，把皮夹克刷得干干净净，擦亮皮鞋，信心十足地走进了阿摩尔总公司的办事处。

阿摩尔公司的总裁洛佛斯?海瑞斯是一个典型的美国西部老头，行动迟缓，似乎与做事喜欢雷厉风行、干净利落的卡耐基格格不入，但他在工作时所表现出来的认真精神却让卡耐基钦佩不已。

“年轻人，我不管你以前做过哪些工作，但在我这里你还没有开始，所以你必须接受一个月的职前训练。”海瑞斯两道深邃的眼光审视地看了他一眼，他对这个精神抖擞的年轻人印象不错。

“但是先生……”

“没有但是，从明天起你的周薪水是十七元三十一分，开始推销时外加食宿及旅费。”海瑞斯以不容置疑的口吻显示出认真工作时的非凡魄力。

“抱歉，先生，我宁愿另寻他处。”卡耐基尽管急需一份工作，但年轻人的血气方刚让他难以容忍海瑞斯这种独断专行的指令方式。他一边说着话，一边转身准备离开办事处。

“等等，年轻人!”也不知是出于何故，海瑞斯站起来挽留卡耐基。凭直觉，他感到这个年轻人一定能成长为一名出色的推销员，于是又语气温和地说：

“年轻人。不，卡耐基先生，我不得不告诉你，通常在我公司的求聘者只能按我的旨意行事，但这次我破例，愿意先听一下你的意见。坐下来谈吧。”

此时，卡耐基突然觉得自己刚才有些无礼，冲撞了好心的海瑞斯。实际上，每周十七元三十一分再外加食宿旅费的薪资是相当不错的待遇了。

卡耐基解释了他离开的原因，一个月的职前培训不符合他的工作风格，他希望能立即投入工作，不想耽误一分钟。

海瑞斯听完卡耐基的解释，一丝钦佩之情油然而生，从心里感到这个青年人有些与众不同。

海瑞斯犹豫了一会儿，反复考虑着卡耐基诚恳的建议，最后提起笔，迅速写下一行连体字，递给卡耐基：“戴尔?卡耐基，南达克达区西部。”

这意味着，卡耐基凭借自身的自信说服了海瑞斯，找到了工作。

由此可见，要让别人瞧得起自己，先要自己瞧得起自己。不管你多么迫切地想要得到一份工作，也不应为此而委屈了自己，牺牲自尊。你要不卑不亢，自尊自爱。对于招聘方提出的要求，要大胆说出自己的看法，不要唯唯诺诺。

黄阿志刚到深圳，就兴冲冲地抱着简历去参加人才交流会。整个会场人如潮涌，惟有沃尔玛公司的展台前冷冷清清，与会场的气氛形成了鲜明的对比。

他好奇地走了过去，一看沃尔玛公司招聘启事上的内容，当即吓了一跳，招聘20名业务代表，却指明要名校的毕业生，并且还得有3年以上从事零售业的工作经验。条件这么苛刻，难怪没人敢贸然应聘。

黄阿志暗自揣摩了一番，虽然没一条够得上，可沃尔玛公司业务代表的工作对他却很有吸引力。于是，他把心一横，决定试一试，真要被拒绝，就当是一次锻炼好了。

他径自走到应聘席前坐下，那位中年主管匆匆瞄了一眼，面无表情地指了指那招聘启事问：“看过了吗？”黄阿志点点头说：“我看过，不过很遗憾，我既不是名校毕业生，也没从事过零售工作，只有大专文凭，还是电大。”

那位主管看他我好半天，才说：“那你还敢来应聘。”

黄阿志微微一笑：“我之所以还敢来应聘，是因为我喜欢这份工作，而且相信自己有能力胜任这份工作。”停了停，我又说，“如果求职者真要具备启事上所有的条件，那他肯定不会应聘业务代表，至少是公司主管了。”

说完，黄阿志把自己的简历递了过去，那位主管竟然没有拒绝，而是微笑着收下了。第二天，他接到通知，被录用了。后来才知道，那些苛刻的条件只不过是公司故意设置的门槛罢了，其实当黄阿志和主管谈完那些话之后，他就已经通过了公司的两项测试：勇于挑战条款的信心和勇气，以及分析问题的能力。

作为一名业务代表，每天都得与形形色色的商家打交道，如果那天黄阿志没勇气去敲沃尔玛公司的门，又岂能有勇气去敲那一个个商家的大门？

有时候阻碍我们前行的，既不是缺乏实力，也不是那些所谓的条条款款，而是我们自己的信心。

面对“退换”，用点耐心

很多人在遇到“退换”问题时，往往表现得很不耐烦，其实这种做法是非常错误的。当顾客要求退换产品时，售货员应该积极热情地对待顾客。从表面上来看“退换”确实给售货员带来了点小麻烦，但却得到了顾客的信赖，从长远来看，这是一个很大的收获，必定它有助于销售别的商品，而且也有助于为公司树立一个良好的商业形象。

有一位男职员，年底到商店为单位买奖品，顺便给小孩买了件衣服，回家后才发现妻子也给小孩买了衣服，比他买的好看多了，第二天他到商店退货，可是商店说什么也不退，惹得这位男顾客很生气，他对周围的人说：“我再也不去那家服务不好的商店买东西了。”

曾经有人在商人“八训”中写道：“当顾客买的东西因不合心意来退货时，应比卖货时更客气地对待。”这句话是非常有道理的，因为在很多时候售货员对买东西的顾客态度很好，然而一见退货就满脸的不高兴。再退一步来说，顾客买了不称心的东西心里自然不痛快，如果顾客退货时，售货员比卖货时服务态度还好，顾客会感谢你，也会提高本店的声望。

在商店里我们经常会看到这样一句话：“削价商品概不退换”，这种告示看似精明实则愚蠢。如果这些商品因此都卖不出去又会怎么样呢？那不只是退回一部分的问题，而是全部成为滞销品，变成沉重的负担。应该鼓励退货，为了使买主买着放心，卖主卖着自信，商店应该做到保退保换。

然而在保证可以退换的时候，商店一定要对退换的条件加以详细的说明，告诉顾客什么样的商品可以退换，什么样的商品不能退换。在卖出的商品中，用过的，开口开盖的，弄脏的，就不能退换。售货员在谢绝退换的时候，一定要表现得和颜悦色，客客气气，讲明理由。

售货员在决定应该不应该退换时，首先应搞清楚顾客为什么要退换。顾客要求退换一般有以下四种情况：

第一，商品是残次品或被弄脏穿过的。面对这种情况，店方应该给顾客赔礼道歉和退换，因为这显然是店方的过错，与此同时，作为一个精明的经营者一定要查明原因，以便改进工作。

第二，买走后觉得不称心，像尺寸不合适或颜色不随心意。出现这样的情况责任全在于顾客，怨他自己没有挑好商品，但是，店方也不要责怪顾客，应该痛痛快快地给顾客退换。

第三，售货员介绍商品言过其实，强行推销。这种情况责任在店方，商店应好好检查一下指导思想和平时的经营方针，对职工进行优质服务教育。

第四，顾客一时心血**不想要了，没有充足的退换理由。这种情况，按理论应不予退换。但若没有用过，不碍出售，还是痛痛快快退换为好。

做一些别人没有做过的事

哈佛教授尼古拉斯?罗杰斯曾说：“我创造，所以我生存。”股票市场上常流行这样一句话：“人们不去的地方，自有通往金山的道路。”要想成功，就要想别人没有想到的，做别人没有做过的事情。

有一对无话不谈的好朋友，一位是工程师，另一位是逻辑学家。一次，两人相约赴埃及参观着名的金字塔。来到埃及，逻辑学家住进宾馆后，仍然习以为常地写起旅行日记。工程师则独自徜徉在街头，忽然耳边传来一位老妇人的叫卖声：“卖猫啊，卖猫啊!”

工程师走上前去观看，在老妇人身旁放着一只黑色的玩具猫，标价500美元。这位妇人解释说，这只玩具猫是祖传宝物，因孙子病重，不得已才出卖以换取住院治疗费。

工程师拿起猫看了看，发现它好象是用黑铁铸就的。不过，他发现那那一对猫眼是珍珠的。于是，他试探着问道：“我给你300美元，只买下两只猫眼行吗?”

老妇人一算，觉得可以，于是就同意了。工程师高高兴兴地回到了宾馆，对逻辑学家说：“我只花了300美元竟然买下两颗硕大的珍珠!”

逻辑学家看到那两颗大珍珠，少说也值上千美元，忙问朋友是怎么一回事。当工程师讲完缘由，逻辑学家忙问：“那位妇人还在原处吗?”

工程师回答说：“她还坐在那里。想卖掉那只没有眼珠的黑铁猫!”

逻辑学家听后，忙跑到街上，给了老妇人200美元后，把猫买了回来。工程师见后，嘲笑道：“你呀，花200美元买个没眼珠的铁猫!”

逻辑学家却不声不响地坐下来摆弄琢磨这只铁猫，突然，他灵机一动，用小刀刮铁猫的脚，当黑漆脱落后，露出的是黄灿灿的一道金色的印迹，他高兴地大叫起来：“正如我所想，这猫是纯金的!”

原来，当年铸造这只金猫的主人，怕金身暴露，便自作主张将猫身用黑漆漆过，俨然如一只铁猫。对此，工程师十分后悔。

此时，逻辑学家转过来嘲笑他说：“你虽然知识很渊博，可就是缺乏一种思维的艺术，分析和判断事情不全面、深入。你应该好好想一想，猫的眼珠既然是珍珠做成，那猫的全身会是不值钱的黑铁所铸吗?”

哈佛学子约翰?亚当斯曾说：“因循观望的人，最善于惊叹他人的敏捷。”面对意想不到的结局，工程师惊呆了。原来，逻辑学家换了一种思维想到别人所没有想到的，他只花了一点点钱就买到了一只价值连城的金猫。

还有这样一个故事：

一个食品加工商，租船从外地采购了大量的蔗糖和面粉，在回来的大海上遇到了强风和暴雨。结果，蔗糖和面粉全被淋得透湿，成了糖稀和面糊。面对突如其来的灾难，货主一时愁得吃不下饭、睡不着觉。可他并不甘心，寻思着这些糖和面还能派上什么用场。就在这时，他看到船主在烤铁板鱿鱼，眼看一片片鱿鱼在铁板上被烤成奇香四溢的佳肴，突发奇想:这些糖稀和面糊能否烤成一种奇特的食品呢?

当船主烤完鱿鱼，他立即把糖稀面糊的混合物放在灼热的铁板上。结果出现了奇迹，这些经过雨水浸泡而有些发酵的混合物，很快烤熟并意外地膨化开来。拿起一尝，这个正苦于开发不出新产品的食品加工商，激动地跳了起来……从此以后，世界上多了一种酥甜可口、风味独特而便于储运和携带的新式食品。

世界就是这么奇怪，突来的厄运往往伴随着潜在的灵感和机遇。关键是你要有善于化解的心胸、善于发现的慧眼和惯于思索的头脑。当你想到了别人所没有想到的，做到了别人所不能做到的时，那么你就会发现成功离自己越来越近了。

很多啤酒商都发现，要想打开比利时首都布鲁塞尔的啤酒市场非常难。于是就有人向畅销比利时国内的“哈罗”牌啤酒厂取经。哈罗啤酒厂位于比利时首都布鲁塞尔的东郊，无论是厂房建筑还是生产设备都没有很特别的地方。但该厂的销售总监林达是轰动欧洲的策划人员，由他策划的啤酒文化节曾经在欧洲多个国家盛行。 林达刚到这个啤酒厂的时候还是一个不满25岁的小伙子，那时他看上了厂里一个很优秀的女孩，然而那个女孩却对他说：“我不会看上一个像你这样普通的男人。”于是林达决定做些不普通的事情。 那时的哈罗啤酒厂市场份额正在一年一年地减少，因为啤酒销售的不景气而没有钱在电视或报纸上做广告。销售员林达多次建议厂长到电视台做一次演讲或者广告，但都被厂长拒绝。林达决定冒险做自己想做的事情，他贷款承包了厂里的销售工作，正当他为怎样去做一个最省钱的广告而发愁时，他徘徊到了布鲁塞尔市中心的于连广场。广场中心的铜像启发了他，广场中心撒尿的男孩铜像就是用自己的尿浇灭了侵略者炸城的导火线从而挽救了这个城市的小英雄于连。林达突然决定了他要做一件让所有人都意想不到的事情。

第二天，路过广场的人们发现于连的尿变成了色泽金黄、泡沫泛起的“哈罗”啤酒，旁边的大广告牌子上写着“哈罗啤酒免费品尝”的广告语。一传十、十传百，很快全市老百姓都从家里拿出自己的瓶子杯子排成队去接啤酒喝。电视台、报纸、广播电台争相报道。年底结算，该年度的啤酒销售产量是上一年的18倍。 林达成了闻名布鲁塞尔的销售专家。他的经验告诉我们：要想使自己成功的快一些，就要适当做一些别人没有做过的事情。 很多啤酒商都发现，要想打开比利时首都布鲁塞尔的啤酒市场非常难。于是就有人向畅销比利时国内的“哈罗”牌啤酒厂取经。哈罗啤酒厂位于比利时首都布鲁塞尔的东郊，无论是厂房建筑还是生产设备都没有很特别的地方。但该厂的销售总监林达是轰动欧洲的策划人员，由他策划的啤酒文化节曾经在欧洲多个国家盛行。

林达刚到这个啤酒厂的时候还是一个不满25岁的小伙子，那时他看上了厂里一个很优秀的女孩，然而那个女孩却对他说：“我不会看上一个像你这样普通的男人。”于是林达决定做些不普通的事情。

那时的哈罗啤酒厂市场份额正在一年一年地减少，因为啤酒销售的不景气而没有钱在电视或报纸上做广告。销售员林达多次建议厂长到电视台做一次演讲或者广告，但都被厂长拒绝。林达决定冒险做自己想做的事情，他贷款承包了厂里的销售工作，正当他为怎样去做一个最省钱的广告而发愁时，他徘徊到了布鲁塞尔市中心的于连广场。广场中心的铜像启发了他，广场中心撒尿的男孩铜像就是用自己的尿浇灭了侵略者炸城的导火线从而挽救了这个城市的小英雄于连。林达突然决定了他要做一件让所有人都意想不到的事情。

第二天，路过广场的人们发现于连的尿变成了色泽金黄、泡沫泛起的“哈罗”啤酒，旁边的大广告牌子上写着“哈罗啤酒免费品尝”的广告语。一传十、十传百，很快全市老百姓都从家里拿出自己的瓶子杯子排成队去接啤酒喝。电视台、报纸、广播电台争相报道。年底结算，该年度的啤酒销售产量是上一年的18倍。

林达成了闻名布鲁塞尔的销售专家。他的经验告诉我们：要想使自己成功的快一些，就要适当做一些别人没有做过的事情。

倘若你想成功，倘若你想让自己的人生更加丰富多彩，那么就尝试着去做一些别人没有做过的事情。也许，你在不经意间就收获了一份惊喜。

把话说到他人心坎里去

作为一名出色的推销员，在推销过程中，说话要相当谨慎，要知道哪些话应该说，哪些话不应该说。该说的要说到什么程度。是喋喋不休的唠叨呢？还是只说几句以示暗示。需要牢记的是，不应该说的话千万别说出来。有的时候，要具体问题具体分析，要懂得随机应变，不能仅仅只拘泥于形式，拘泥于自己想出的应对策略。

到底哪些话是推销员应该说的呢？那就是表露自己诚恳的话，礼貌用语，表露自己自信的话，对顾客的奉承话，也要因顾客而异，不要牵强附会，这只会引起顾客的反感。还可以说一些令顾客得意的事情，随着顾客心理变化而说些转换气氛、有利于促进购买意愿的话等。

总而言之，凡是有利于推销，有利于赢得交易成功的话都应该说。但是需要注意的是，有些话不要说得太多，以免让顾客觉得厌恶。

说话是一门艺术，在人际交往中，说话的好与坏直接关系着交往的成功与否。作为一个高明的说话者，是一定懂得揣测对方心理，能够把话说到别人的心里去的，只有说话得体、动听才能达到成功交往的目的，才能赢得人心。

相传，有家父子冬日在镇上卖便壶。父亲在南街卖，儿子在北街卖。不多久，儿子的地摊前有了看货的人，其中一人看了一会儿，说道：“这便壶大了些。”那儿子马上接过话茬：“大了好哇！装的尿多。”人们听了，觉得很不顺耳，便扭头离去。在南街的父亲也遇到了顾客说便壶大的情况。当听到一个老人自言自语说“这便壶大了些”后，马上笑着轻声地接了一句：“大是大了些，可您想想，冬天夜长啊！”好几个顾客听罢，都会意地点了点头，继而掏钱买走了便壶。

父子两人做同一种生意，却有不同的结果，其实根本的原因就在于会不会说话上。诚然，儿子只是实话实说，然而，他的话听起来太过粗俗让人觉得难以入耳，令人听了很不舒服。本来，买便壶并不是什么见不得人的事情，然而毕竟有些私秘的因素在内。人们拎着个便壶走在大街上时，就多多少少有些不自在了。儿子光顾着自己说话，却没有想到顾客还有这份心理，所以他直通通的大实话总会让顾客多少有几分别扭。

而那个父亲就算得上是一个高明的推销商了。他比较了解顾客的心理，能够体会到顾客的难言之隐。所以，他在说话的时候是用了点技巧的，先赞同顾客的话，以认同的态度拉近与顾客的距离，然后，再以委婉的话语说“冬天夜长啊”，这句看似离题的话说得实在是好，它无丝毫强卖之嫌，却又富于启示性。其潜台词是：冬天天冷夜长，夜解次数多且又怕冷不愿意下床是自然的，大便壶正好派上用场。这设身处地的善意提醒，顾客不难明白。卖者说得在理，顾客买下来也就是很自然的了。

儿子一句话砸了生意，父亲一句话盘活了生意，这不正说明了“善讲”重要吗？

当你进行商品推销时，如果双方因话题中断而陷入沉默状态，这是一件非常尴尬的事情，对你的推销工作也是很不利的。此时沉默的时间越长，就会让人越觉得尴尬，以后就越难再继续你们的谈话，推销工作也就很难取得成功。

所以，当你觉得你们之间的话题不再容易继续下去，即将陷入僵局的时候，你就得想个法子赶快做个补救了，把你们的谈话尽量引入到大家有共同语言的方面去，这样双方才能更加顺畅地进行交流。此时，你最好能找一些问题来问顾客，活跃一下你们之间的谈话气氛，把你们的谈话继续下去。

那么，我们应该采取什么具体措施才能把话说到他人心坎里去。

（1）紧跟潮流、能说会听

对于初次见面者，如果找不到合适的话题，无疑会使双方感到尴尬，这时候，选择时下的潮流话题或大众普遍关心的话题，无疑是化解双方尴尬、拉近彼此距离的有效方法。当然了，即使我们对这些事情知道得再多，见解再独到，也不能说个不停，更多的时候，我们还是应该做个高明的听众，给人以谦虚和沉稳的形象。

（2）优上加优、锦上添花

这里所说的优点，是以对方为中心的某些令人感兴趣的话题，最好是对方的优点或引以为傲的东西，如对方的相貌、知识、家庭、服饰、技艺等，只要你善于发现，并恰到好处地表达出你的赞美，往往能够取得意外的效果。

（3）投石问路、有的放矢

有的时候，由于不了解他人的喜好，难免会有难以启齿的感觉，这时候，投石问路不失为一种好方法，既可以使人感觉到你的尊重，又能明了对方的兴趣所在。通常情况下，可以先抛出一枚“小石子”，如了解了具体情况时再适当发挥。比如在朋友聚会时看到陌生人时，可以先问他：“以前没见过您，您是主人的老乡吧？”通常情况下，人们都会回答，并且会礼貌地回问，三言两语之后，双方的陌生感便大大降低，甚至一扫而光，接下来的事情就顺理成章了。当然了，如果运用不当，这样问话会给人造成"查户口"的印象，引人反感，因此应掌握其深度。

让他恋上你

“想顾客之所想，急顾客之所急”是成功的经商之道。只要你站在顾客的一边，全心全意地为他们服务，肯定会博得顾客的青睐与赞赏。

日本的寺田千代乃决定成立一家搬家公司来挽救丈夫的货运公司。在一般人眼中，搬家行业只是一种盈利不高、很费体力的工作，不会有太大的出息。然而寺田千代乃却决心在搬家行业闯出一番新天地，她为自己的公司起名为“艺术搬家公司”。

“艺术搬家公司”的经营秘诀就是扩大服务的深度与广度，全心全意地为顾客着想。他们在给顾客提供服务时，不仅为他们提行李，还免费为他们提供除虫、清洁新居等服务。顾客反映道：“他们非常细心地照顾我们的家具，而且服务很周到、方便。”寺田千代乃真诚地为顾客服务，终于闯出一条成功之路。

克莱克是个很有闯劲儿的年轻人，他在25岁的时候就开办了一家讨债公司，但是，公司虽然成立了一段时间，但还一直没有什么大客户，这使得他非常苦恼。克莱克知道，要想在竞争激烈的市场中求得生存与发展，没有大客户是不行的。于是，克莱克决心攻下自己所在地区的银行成为自己公司的大客户。

提到这个银行，克莱克就想起了高登先生。高登是银行的部门经理，他们曾经在一次朋友聚会上认识。想到这里，克莱克就给高登打了一个电话：“如果我想做你们银行的生意，应该去找哪一位呢?”

“找卡特就可以了，他专门负责这事儿。”

“那么介意我提到您的名字吗?”

“当然不介意了。”

在谈话中，克莱克知道，卡特先生最看重介绍人，如果没有人介绍，任何找他做业务的人他都不会接见。

于是，克莱克就给卡特打了电话，电话刚接通，克莱克不等卡特发问，就抢先告诉他说：“我是高登先生的朋友，是他介绍我来找您的。”可以说这句话对接下来的谈话非常有效，说了几句后，他们就约好了会谈的时间。

然而，会谈没有像克莱克想象的那么顺利。卡特一见到克莱克就说：“现在我手中的讨债公司已经有很多了，有许多公司已经花费很长的时间向我极力销售，并都宣称自己的服务是最好的。请问，你的公司有什么特别之处吗?”

克莱克想了想，说道：“目前所有的讨债公司都是采取业务提成的办法，最高的达到30％，这对你们来说，是相当大的一笔费用。我们公司将不采取这种办法，我们对每一笔债务只收取一个固定的费用，而且这笔费用并不高。”

然而，卡特对这个并不感兴趣，他摇了摇头。但碍于高登的面子，他还是与克莱克闲聊了一会儿。

闲谈中，克莱克知道了该银行的讨债业务只有10%由讨债公司处理，另外90%都由银行自己的讨债部门来处理。此时，克莱克话锋一转，不再把自己与其他讨债公司比较，而是谈起如果用自己的讨债公司来处理这些债务，相对于银行自己来追讨的话，要节约很多的费用。

卡特听得很入迷，看得出来，他对这个很感兴趣。

克莱克心中暗喜，接着就问了卡特几个关于银行管理的问题，试图从回答中再获得一些信息。从卡特的回答中，克莱克了解到，该银行现在面临着人员膨胀的问题，他们必须在业务繁忙的季节多雇佣20％的人，3个月之后又把他们解雇。

“您想想看，因为业务量大，贵行需要雇这些人，雇来后还要负责培训这些人，好不容易培训完了，到最后还得解雇这些人。每一个环节都要花费大量的费用，这实在不划算。”克莱克继续说道，“我建议贵行试试资源外购的办法，这样做不仅节约资金，而且效果也比较好。”

卡特听了很高兴，就同意交给克莱克1000名平均欠款为3000美元的客户，先试试他的方法。就这洋，克莱克顺利地得到了一笔300万美元的大订单。

在这个故事中，克莱克没有与他的竞争对手硬碰硬，而是采取灵活的策略。在会谈刚开始的时候，卡特并没打算给他任何订单，但随着会谈的深入，克莱克了解了客户的难题，站在客户的立场上考虑问题，并提出了自己解决困难的办法，为客户节省了费用，从而轻易地获得了一笔大业务。

在现实中，很多销售员因为太关注自己的利益而忽视了客户的利益，其结果只能是使顾客反感。只有诚心诚意为客户的利益着想，才能赢得客户的尊重。那些业绩突出的销售人员之所以与众不同，就是因为他们比一般人更能为客户赢得利益。

有这样一个机械设备销售人员，费了九牛二虎之力谈成了一笔价值40多万元的生意。但在即将签单的时候，发现另一家公司的设备更合适于客户，而且价格更低。

本着为顾客服务的思想，他毅然决定把这一切都告诉客户，并建议客户购买另一家公司的产品，客户因此非常感动。结果，这个人少拿了上万元的提成，还受到公司的责难，但在后来的一年时间内，仅通过该客户介绍的生意就达百万元，而且为自己赢得了很高的声誉。

由此可见，抓住客户的利益就抓住了客户的心。当能够做到为客户的利益着想时，可能会牺牲自己的利益，这时，最明智的办法就是放弃眼前的利益，以使自己获得更加长远的利益。只有重视客户的利益，客户才会重视你的利益。因此，要想实现成交，就要先重视客户的利益。

有一位女顾客到一个商店为孩子买奶粉。销售人员经过了解后，为顾客介绍了一种适合她的孩子吃的奶粉。此品牌奶粉当时正在搞活动，顾客买了两箱奶粉，随带的还有一辆“儿童三轮车”。销售人员帮顾客将所有的商品送到收款台。当时销售人员发现她没有别的同伴，而这么多东西又不好拿，因此当顾客交完款后，销售人员主动地对顾客说：“请问您是怎么来的?有车吗?”

顾客面对销售人员的关心很是感动，对他说：“谢谢你，我自己坐车来的，要坐三轮车回去。”于是，销售人员找了小车帮助顾客把商品送到了商厦门口，然后，为顾客看着商品，顾客去找三轮车。因为顾客的家离商厦比较近，而三轮车夫要价高，在双方未协商好价格的情况下，销售人员走上去对顾客说；“您稍等一下，我帮您找辆车吧!”顾客向他投来感激的眼神。接着，他为顾客找了一辆三轮车并谈好了价钱，帮助顾客把商品装好。当顾客坐上车后，连声向他道谢。

从那以后，这个女顾客成为这个店里的回头客。

从此我们可以看到：服务意识是可以随时体现出来的，只要我们随时有为客户服务的这种意识，才能真正地把客户当作自己的朋友，尽力满足顾客的需求。这样客户也会给客户留下美好的印象，让他们在潜意识中接受你销售的商品。

可以这样说，能为客户着想，是销售的最高境界。当客户意识到销售人员在想方设法、设身处地地给他提供帮助时，他会很乐意与其交往，更乐意与其合作。所以，在销售的过程中，只要销售员能够站在客户的立场上为他们的利益着想，并真诚地与他们进行交流，就会赢得他们的信赖，并使之成为长期而牢固的合作者。

让顾客高兴地去“上当”

有两家卖粥的小店，每天的顾客相差不多。然而晚上结账的时候，左边的那家小店总比右边的那家多出两三百块钱，天天如此。细心的人发现，先进右边粥店时，服务小姐微笑着迎上前，盛了一碗粥，问道：“加不加鸡蛋？”客人说加，于是小姐就给客人加了一个鸡蛋。每进来一个人，服务小姐都要问一句：“加不加鸡蛋？”有说加的，也有说不加的，各占一半。

走进左边粥店，服务小姐也是微笑着迎上前，盛上一碗粥，问道：“加一个鸡蛋还是两个鸡蛋？”客人笑着说：“加一个。”再进来一个顾客，服务小姐又问一句：“加一个还是两个鸡蛋？”爱吃鸡蛋的说加两个，不爱吃的就说加一个，也有要求不加的，但是很少。一天下来，左边这个小店就总比右边那个卖出更多的鸡蛋。

为什么会造成这种现象呢？这便是心理学上所说的“留面子效应”，又被称作“欲得寸先进尺”。心理学家认为，在提出自己真正的要求之前，先向对方提出一个大要求，遭到拒绝以后，再提出自己真正的要求，对方答应的可能性就会大大增加。

美国心理学家查尔迪尼曾经进行过一项“导致顺从的互让过程”的研究实验。他将一批参加实验的大学生分为两个小组，首先，对第一个小组的实验者说，要他们花两年时间担任一个少年管教所的义务辅导员。这是一件劳神费力的工作，而且没有任何回报。

结果，大学生们都以各种理由断然拒绝了。随后，他提出了另一个要求，让这些大学生带领少年们去动物园玩一次，需要耗时两个小时。结果有50%的大学生很爽快地答应下来。接下来，他向第二组大学生提出同样的要求时，却只有几人同意去动物园。

心理学家认为，“留面子效应”的产生，源于人们内心深处的内疚感。人们在拒绝别人的大要求时，感到自己没有能够帮助别人，辜负了别人对自己的期望，损害了自己富有同情心、乐于助人的形象，会感到非常内疚。这时，如果对方再次提出一个较小的要求，人们为了恢复在别人心目中的良好形象，也达到一种心理上的平衡，便会欣然接受。

“留面子效应”经常被一些精明的商人运用，把物品标出很高的价格，然后来个“出血大甩卖”，很多消费者都兴高采烈地去“上当”。在商场，时常遇有这样的情形。你逛了半天，好不容易相中了一件合意的衣服，一问之下，竟然需要300元。你看看做工，摸摸面料，估计它顶多能值150元。

你先保留自己的底价，对老板说这衣服就值100元，问他卖不卖？老板装作很生气的样子，提起衣服在你面前抖了抖，说：你看这款式，这料子，100元我都拿不到。这时，你再告诉他，自己最多能出150元。两人软磨硬缠了半天后，老板便装作很痛心的样子跟你成交了。你自以为占了小便宜，正偷着乐呢。其实这件衣服真正就值80元，精明的商家暗暗地运用了“留面子效应”，欲得寸先进尺，让顾客高兴地“上当”了。

齐格?齐格勒是世界上最优秀的销售员。一次，齐格?齐格勒上门到一位客户家销售一种炒锅。就在他和客户快要谈拢生意的时候，该客户的儿子正好从外面回来。

男孩一看父亲选中的那口锅，马上说：“不要这个锅。太难看了，用起来也不方便。”

男孩的父亲一听儿子这么说，马上就犹豫起来。齐格?齐格勒发现这个男孩只有十七八岁，知道他正处于自以为是的年龄阶段。但是从孩子父亲的反应来看，又发现孩子对他的影响是不容忽视的。齐格?齐格勒立刻意识到，这次销售成功与否的决定因素就取决于这个男孩了。

于是，齐格?齐格勒亲切地和男孩攀谈起来。他拿出产品的大样图纸给男孩看，让他挑选自己喜欢的锅的类型。结果，男孩一下子就看中了其中的一款，他指着那款小巧精美的锅兴奋地对齐格?齐格勒说：“你瞧，这个多好，比我爸爸选中的那个好看多了。”

齐格?齐格勒看着那款造型漂亮，容量却很小的锅，微笑着对男孩说：“是啊，这款锅的确漂亮。不过，会不会太小了呢?”男孩想了想，也认同地点了点头。

于是，齐格?齐格勒找出一款和男孩选中的款式相同，容量却更大的锅对他说：“你觉得这个怎么样呢?和刚才你选的那款样式一样，只是更大些。呵呵，你这么高的个子，那只小小的锅恐怕还不够你一个人吃吧?”

男孩一听，挠挠脑袋，不好意思地笑了起来。最后，男孩和他父亲一致决定买下齐格?齐格勒为他们选中的那口锅。

有时候，我们会遇上这样的情形：眼看生意就要做成，半路却横生枝节，面对这种状况，可能很多销售员都不会高兴，恨不得立马除去这些干扰因素。当齐格?齐格勒遇到这样一个多事的孩子时心里不能没有埋怨，可是他却并没有表现出来。当他发现男孩对父亲有着着极大的影响力之后，立马就意识到这个男孩成了他此次销售成败的关键，于是便马上把销售的重心转向了男孩。结果，齐格勒通过对男孩颇具亲和力的说服销售，最终打动了男孩，同时也打动了男孩的父亲，生意也自然而然做成了。

做销售工作要记住，让客户感到不被尊重或没有面子，对自己是有害无利的，因此，销售员一定要尊重客户，千万不要让客户觉得你目中无人。

有位老太太选好了两把牙刷，由于销售人员忙着又去接待另一位客户，老太太拿着牙刷就走了。

这时销售人员才想起还没收钱。

销售人员一看，老太太离柜台不远，于是略提高声音，十分亲切地说：“太太，你看！”

老太太以为有什么东西忘在柜台上了，便走了回来。销售人员举着手里的包装纸，说：“太太，真对不起，我忘记把您的牙刷包上了，让您这么拿着，容易落上灰尘，多不卫生呀。”

说着，接过太太的牙刷，熟练地包装起来，边包边说：“太太，这牙刷，每支五角五分，两支共一元一角。”

“呀，你看看，我忘记给钱了，真对不起!”

“太太，我妈妈也有您这么大年纪了，她也什么都好忘!”。

面对这种情形，很多销售员可能会赶紧把顾客喊回来，尽管把钱收了，但却让客户很没有面子。而这位销售员用了一个小小的“迂回术”，很自然地把老太太请了回

来，又很自然地把谈话引到牙刷的价格上，这样一点拨，老太太也就马上意识到了。在整个谈话中，这位销售员没有说一个发难的词，启发得十分自然，引导得十分巧妙，不仅收了钱，还让老太太很高兴。试想一下，倘若她不懂得使用“迂回术”，而是对着刚离开柜台的老太太喊一声：“哎，您还没付钱呢!”这样做也未尝不可，但对方会十分难堪，也难免会发生争吵。

聪明的销售员要想做到尊重客户，在沟通中还要尽量做到以下几点：

（1）包容他人的观点。

如果销售人员能容忍与客户的看法相左的观点，客户就会觉得他们的观点值得一说也值得一听。其实，越是能容纳别人的观点，就越能表明自己尊重她们。如回答“您的观点也有道理”等。

（2）别抢话也别插话。

每当销售人员要表明自己的观点时，要记住别插话，否则就会给人以这样的印象，您觉得他的话不值一听。正确的做法是，可以默默记下想要说的话或者是关键词语，就能保证不至于忘记自己的观点，以便在适当的时机跟客户表明。这样的话，客户就会觉得自己很受尊重，也会更从心底里接受销售人员提供的产品。

（3）千万别戳穿客户的假话。

因为人性之中都有虚伪的一面。面对客户的一些假话，不管是善意的，还是恶意的，销售人员都不要去戳穿它，自己心里知道就行了，否则就是伤了客户的自尊心，结果可想而知。很多人都以为自己能够戳穿别人的假话为自豪，其实，这不过是小聪明而已，在销售工作中，这绝对是个大忌讳。

百货公司的柜台前站着一个要求退货的顾客，态度非常坚决。

“这件外套我买回去后，我的丈夫不喜欢它的颜色，觉得样式也一般，我想我还是退掉为好，我可不想让他不高兴！”女顾客说。

“可是上面的商标都已经脱落了。”

售货员在检查退回的衣服时发现上面的商标已经被磨掉了，而且她还发现外套上有明显的干洗过的痕迹。

“哦！我记得当时买走的时候好像就没有，我保证我绝对没有穿过，因为我丈夫一见到它就说它难看。之后我再没有碰过它，直到今天我把它送来！”女顾客依然坚持要求退货。

看着上面干洗过的痕迹，售货员随机应变地说：“是吗？您看会不会是这样，是不是您的家人在干洗衣服的时候把衣服拿错了？您看，这件衣服确实有干洗过的痕迹。”

售货员把衣服出示给顾客看：“这衣服本来就是深色，脏不脏很难看出来，说不定误拿了，我家也有过一次这样的情况。”说完，售货员温和地笑了。

顾客一看，只好也跟着笑了，说道：“啊！一定是我家保姆送错了，不好意思 ”

机灵的售货员用迂回的方法，不仅顺利解决了问题，而且让顾客心悦诚服。作为聪明的销售人员，就要学会保全客户的面子，不管客户做出了什么，都要对其表示尊重。