第六章终端管理与售后服务

60.连锁营销

连锁营销是一种并不新鲜、并不年轻的经营方式，然而却是当今世界最富活力、发展最快的一种经营方式，有人把它称为继百货店和超级市场之后的第三次零售业态的革命。连锁营销作为新兴营销业态最早发起于19世纪的美国，到20世纪已经被商业发达的地区广泛采用。所谓连锁营销，是指营销同类商品或服务的若干个店铺，以一定的形式组成一个联合体，在整体规划上进行专业化分工，并在分工基础上实施集中化管理，使复杂的商业活动简单化，以获取规模效益。

一、连锁营销的特征

连锁营销是现代工业发展到一定阶段的产物，其实质就是把社会大生产的分工理论运用到商业领域里，如总部负责财务、人事、促销、价格等方面的管理，配送中心专门负责采购和配送，分店只负责销售的具体工作，他们之间职责明确，相互协调，加上众多分店所形成的规模效应，共同提升企业的竞争力。作为一种现代化的经营形式，连锁营销与其他经营形式存在着明显的区别，具有鲜明的特征。

⒈统一化的管理

麦当劳可以保证在任何一家分店享受同样味道和分量的快餐，没有统一化的管理是办不到的，这是连锁营销最基本的特征，主要体现在以下几方面。

⑴企业形象统一化。各分店在店铺内外建设和员工打扮上保持一致。

⑵商品、服务的统一化。各分店经营的商品种类、商品的定价、营业时间、售后服务、处理顾客抱怨等方面都基本保持一致，分店只有极少的灵活性。

⑶管理的统一性。采购、储运、配送、广告宣传、销售促进、人事财务等方面，都由总部统一操作。

⒉规范化的管理

与社会化大生产分工相适应是管理的专业化，连锁企业总部的职能是管理。在具体的经营过程中，所有管理活动都有详细而具体的分工，形成不同的业务部门，各负其责，专心致志搞好自己的工作。

⒊简单化的管理

简单化管理是指连锁经营现场作业简单化。由于已经实行了统一化和专业化的管理，各种工作都有详尽而具体的规定，这就可以使连锁营销的管理活动最大限度地简单化，以减少经验对管理的影响。

二、连锁营销的子系分类

有人把连锁营销比作一位母亲，她有三个儿子：一个叫直营，一个叫自愿加盟，还有一个叫特许经营。

⒈直营

直营连锁就是总公司直接经营的连锁店，即连锁公司的店铺均由公司总部全资或控股开设，在总部的直接领导下统一经营。总部对各个店铺实施人、财、物及资金流、物流、信息流等方面的统一管理。直营连锁作为大资本运作，利用连锁组织集中管理、分散销售的特点，充分发挥了规模效应。

⒉自愿加盟

自愿加盟，也称自愿连锁、自由连锁。连锁公司的店铺均为独立法人，各自的资产所有权关系不变，在公司总部的指导下共同经营。各成员店使用共同的店名，与总部订立有关购、销、宣传等方面的合同，并按合同开展经营活动，但运作技术及商店品牌则归公司总部。自愿加盟体系的运作虽维系在各个加盟店对“命运共同体”认同所产生的团结力量上，但同时也兼顾“命运共同体”合作发展的前提，另一方面，则要保持加盟店自主性的运作。

⒊特许经营

特许经营是特许者将自己所拥有的商标、商号、产品、专利和专有技术、经营模式等以特许合同的形式授予被特许者使用，被特许者按合同规定，在特许者统一的经营模式下从事经营活动，并向特许者支付相应的费用。由于特许企业的存在形式具有连锁经营统一形象、统一管理等基本特征，因此也称之为特许连锁。

三、连锁营销的核心理念

连锁企业要想真正地连锁起来，提高管理效益，增强竞争能力，获得充分的发展，还有更重要的一点就是各连锁店要做到经营理念的连锁统一化。经营理念从大的方面讲，就是规范企业整体行为的指导思想，它属于思想、宣传的范畴，包括企业道德、企业伦理等方面的内容。在发达国家，越来越多的企业日益重视企业的理念，并把它放在与技术革新同等重要的地位上。

如著名的松下七精神“产业报国、光明正大、相亲一致、奋斗向上、礼貌谦让、顺应同化、感谢报恩”；麦当劳的口号是“质量、服务、清洁、价值”。企业的经营理念就是经营的方式、经营的构想或经营的依据，比如在新产品价格制定策略上，是以获得最大利润为目的，还是提高市场占有率为目的，这就一定要统一。从总的方面讲，连锁店的经营理念应该完全着眼于消费者，以消费者的立场来考虑，即给消费者提供舒适的环境、便捷的服务、流行的消费、最大的满足等。具体实施过程中应做到以下几方面。

⒈标准化

标准化是连锁经营的一个最重要特征。企业运用连锁经营的方式，应该把标准化的理念，贯彻到经营管理的每一个环节。

⒉地方化

为了得到各个连锁店所在地文化的认可，公司选择连锁经营时，要适当融入当地的文化因素。

⒊严格培训

许多公司可以在广告费用上节省，却在培训方面从不吝啬，因为对员工的培训不仅可以提高员工自身的价值，更重要的是能增强员工对企业理念的认同。

61.终端展销

零售现场是消费者与产品直接接触的主战场，是厂商达到产品营销目的（消费者购买）的终端。零售现场内琳琅满目的商品在提供给消费者多样化、自由化选择的同时，也加大了各品牌吸引消费者对本产品特别注意的难度。

于是，现代商战不再是简简单单地由厂家或是代理商把商品交给售点就了事，除电视、报纸等广告竞争之外，众厂家越来越把焦点集中在增加售点产品宣传的竞争力上，通过它直接激发消费者的购买欲望和购买行为。作为媒体广告的延续，售点广告能给消费者提供更详尽、更直观的产品信息，缩短挑选时间，加速交易过程。因此，终端展销作为营销的重要环节，越来越受到广大厂商的重视。

一、优缺点分析

⒈优点

⑴优良的终端展销能引起消费者更多的注意。尤其是随着商品自选形式的兴起，店内服务人员日益减少，现代商业对商品展示艺术要求的提高表现得更为迫切。周到的商品展售可以使消费者在零售点上自行获得有关产品的资讯，使购买更自由、更自主。

⑵费用投资较低。大众媒体广告的价格上涨、媒体受众的分流，使得企业的广告成本增加，而效果降低。所以零售点上商品信息更要积极强化。这种宣传形式是更直接、更省钱的广告媒体。能刺激冲动性的购买。看了广告就跑去购买的消费者毕竟占少数，而现场展售则在消费者的购买地营造出购买氛围，吸引他们面对面地关注商品，提高兴趣，产生购买欲望。激发顾客购买是售点现场展售的核心功效。

⑶便于厂商争取更大的陈列空间。有规则、有主题的商品展售活动，有利于进一步扩大商品的基本陈列空间，并有效扩大与消费者的接触面，增加零售店面的利润。通过展售，肯定会增加有关商品的销售额，也有利于刺激低迷的消费市场。良好的商品展售还能加强消费者对店面的印象。

⑷间接提高消费者对展售品牌的忠诚度。如果展售品牌的原有消费者，看到零售点内夺目的同一商品（品牌）在展售，而且有着良好的销售形势，就会增加对本商品（品牌）的信心，更坚定自己的选择。知名度不高的产品，要搞展销活动很难得到零售商的配合，除非是免费品尝展售或有吸引力的赠品相助。总之，厂家需要花费很高的代价。

⒉缺点

有限时段中过多的竞争会抵消展售的作用。因为消费品展售的最佳时机是每日的傍晚和周末，时间相当有限，而欲举办展售活动的厂商众多。使得展售活动的影响力相互冲突与削弱，尤其是在竞争品牌之间。

二、操作原则

开展展售活动场所的有限性，使得对消费者的影响面较为狭小，即使通过大众媒体支持展售活动，也只能让有限的零售点发挥有限的作用，对于某些需要“购置”的大众消费品来说，某几个商场开展展售活动的成效决定不了整个市场份额的递增。开展终端展销前，须把握以下几点操作原则。

⑴终端展销应以利益作为直接目标。展售活动的设计必须以是否有助于提升本产品和店面的销售潜力作为目标。营销人员必须通过比较各种展台方式，把足以增加销售量的特别陈列方式记下，为以后的活动打好基础。

⑵终端展销的陈列点非常关键，应争取最好的陈列区，避免不利的位量。在考虑到商品抢眼的同时，更应考虑布局的美感与热销产品的信息传递。

⑶注意展售商品的制造日期与保质期限、产品标签的完好性，足够的商品展售数量，独特的广告宣传品、与其他商品的清楚分隔等因素都会有利于提高展售对消费者的吸引力。

⑷展售的商品必须摆放在消费者容易拿取的位置上，儿童商品更应注意拿取方便。

⑸展售商品的价格标示应陈列在醒目的位置上，标示清晰的价格是增加购买的动力之一。

⑹直接写出特价的数字比告诉消费者折扣数更有吸引力，并且数字的大小也会影响到价格的吸引力。

⑺商品展售在于帮助销售，而不是陈列的特技表演，因此，当企业在作整箱展售时，不但要考虑到高度适当的吸引效果，而且还要顾及到它的稳固性与易拿取性。

只要做到以上方面，哪怕零售现场有再多的竞争商品，也能达到预期的促销效果。

62.奖品促销

超市的奖品促销是超市根据自身的销售现状、商品性能、消费者情况，通过给予奖励的刺激来引起消费者的消费欲望，促进其购买商品，达到扩大销售增加效益的目的。有奖销售之所以能够达到促销的目的，就在于它是以“有奖”的形式来销售产品，其中产品本身有效用，可以引起消费者的需求；而奖励是一种超额的效用，能够引起激励和刺激效果。同时，由于奖励的形式可以千变万化，奖励的奖品丰富多彩，奖励的幅度有大有小，所以奖品促销是一种比较灵活的促销方式。它一般分成购买奖励和比赛奖励两种。其中比赛奖励是通过让消费者参与有趣的竞赛，根据竞赛的结果颁发资金或奖品，这种活动虽然有时与超市的商品销售不直接挂钩，但其活动的影响力是相当大的，它的潜在效应不可低估。

一、促销功效

一般来说，奖品促销给超市带来的功效有：给消费者以刺激，能够吸引消费者的购买欲，容易提升超市的销售额；以奖金形式刺激消费者，能够使消费者在购买商品的同时得到一种意外的收获；以物品的形式刺激消费者，能够使消费者有具体的感受；以抽奖、竞赛等形式奖励消费者，会使消费者有更强的依赖性。奖品促销便于超市控制促销费用。在所有的超市促销工具中，可以事先确定全部活动经费的毕竟微乎其微，但是竞赛抽奖活动却可以通过事先的经费预算，对所需的全部费用做到心中有数。与其他一些促销工具不同，竞赛抽奖的费用一旦确定之后就比较固定，不会有太大的变动。很明显，这对统筹超市全部的促销费用、保证促销的顺利进行是十分有利的。

奖品促销对超市销售量促进的效果非常显著。竞赛抽奖能够推动销售量的迅速提升，特别是对某些滞销的商品来说，在刺激其销售量增长方面表现颇佳。奖品促销有助于其提高超市的知名度。在奖品促销期间，凡是有关参与者都会关心谁得奖、得什么奖，这样超市从开始到结束不仅可以得到广泛的免费广告，而且可形成口碑效应，通过非正式渠道迅速传播，提高了知名度。奖品促销有利于配合超市其他促销活动的开展。消费者通常对于超市奖品促销会给予很大的关注，从而被吸引到超市中来。这时，目标顾客就会发现在超市进行的其他一些促销活动，很可能也会参与到其中。这样，奖品促销就可以作为一种增加客流的工具辅助其他促销形式获得成功。

二、促销的具体形式

在超市促销的各种工具中，竞赛与抽奖的方式最为繁多。它可以使超市经营者的创造性得到淋漓尽致的发挥，使超市的促销活动进行得有声有色。超市奖品促销的形式各种各样，如填写抽奖。消费者可以从报刊或直接从超市店铺里得到抽奖活动的参加表，根据其要求将姓名、地址等内容填好后寄往指定的地点，然后在预定的时间和地点通过随机抽取的方式，从全部参加者中决定获奖者。这种方式是抽奖中最常用的一种方式。又如购买抽奖。消费者凡是在超市购买商品或购买商品达一定额度都可以有机会获得奖品。

具体的实施办法有：一是购买直接抽奖。对购买者登记号码，再随机抽奖。二是买兑奖抽奖。超市事先确定数字和标志，印制在奖券上，一组奖券派送完后或到指定日期，由媒体告知购买者获奖号，获奖者即可到指定地兑奖。在以上两种方式中，购买兑奖抽奖更受到超市的关注，因为它把购买与获奖紧密联系在一起，越多购买得奖的机会也就越大（或得奖的额度越大）。

购买抽奖组织管理工作比较简单，超市策划的要点主要是如何增加抽奖的趣味性，并结合广告策略形成一个对超市有利的购买热点。再如积点兑奖。消费者在超市购物后即获得购物的凭证，即购物小票。当消费者积攒购物小票达到某个数量时就可以实现兑奖，由超市发给奖品。通过这种促销方式，超市可以培养长期的消费者，提高超市商品的销售量。这是一种促使消费者多购买超市商品的好方法，它直接把商品的购买次数及数量与得奖联系起来，因此具有强烈的刺激性和激励性。同时，这也是一个有效的竞争手段，它会激起消费者的踊跃参与，极大提高他们在该超市购物的频率，从而达到预期的促销效果。

超市的奖品促销还包括竞赛促销。竞赛促销是超市组织各种特定的比赛、提供奖品，以吸引人潮，从而带动超市销售量的一种促销方式。超市设计竞赛形式时，一定要注意活动的趣味性和比赛难度的适宜性，还要注意竞赛规则的可行性和安全性。因此，它的设计工作比较复杂，管理也略为困难，加上参与者、获奖者与购买超市商品没有直接关系导致目标顾客的针对性不强，这就要求超市在策划过程中必须周密准备、精心安排，才能取得很好的效果。

三、促销的奖品选择

竞赛与抽奖活动的吸引力主要是奖金或奖品。奖品组合采用金字塔形，即一个高价值的大奖，接着是中价位的奖品，最后是数量庞大的低单价的小的奖品及纪念品。一个好的奖品选择，必须充分考虑两方面的因素：

⑴奖品的价值：设计奖品价值时，应以小额度、大刺激为原则，同时由于《中华人民共和国反不正当竞争法》中规定，抽奖促销的最高奖金不能超过10000元，奖品不能靠高额度的大奖来取胜，而应靠奖品的新奇和独特性取胜。

⑵奖品的形式：奖品组合中一定要有一两个**力很大的大奖，二等奖的数量要稍多一些，并与头等奖的价位相差不要太多，这样有利于调动顾客的积极性，更好地参与到活动中去。

四、促销的规则制定

超市的竞赛与抽奖活动取得成功的基本保证之一就是有严格、清晰、易懂、准确的奖励规则。因为消费者对有奖销售的具体方式有自己的理解，并且这种理解的差异性很大，所以，这就要求超市每次都必须将具体规则公布于众，而且受公证机关的监督。

一般来说，超市在进行奖品促销活动时要向消费者公布以下活动内容：

有奖销售活动的起止日期；列出评选的方法并说明如何宣布正确的答案；列出参加条件、有效凭证；列出奖品和奖额；标示评选机构以示信用；告知参加者与活动有关的所有资料；中奖名单的发布公告；说明奖品兑现的赠送方式。活动规则一旦确定并公布以后，超市必须严格按照规则履行自己的承诺，而不应该以任何理由和借口改变规则或不予兑现。否则，不仅损害了消费者的利益，也是对超市的企业形象造成极大的损害。从长远利益来看，这是非常不明智的。

五、费用预算

超市在策划有奖促销活动时所发生的促销费用主要由以下三个方面组成。

⒈促销活动的宣传费用

不论是竞赛还是抽奖，或其他形式的促销活动，都需要组织广泛而有力的广告宣传活动来支持，以唤起广大公众的注意与兴趣。宣传费用投入的高低，决定着该项活动是否广为人知，直接影响着活动的效果。

⒉奖品费用

奖品费用要综合考虑到促销的商品、促销活动的主题以及开展活动的地区与促销费用总预算等诸多因素。同时，也要注意实物奖品往往比现金奖品更能节省奖品费用。因为现金奖品没有打折的余地，1000元的奖金就意味着必须要花费超市1000元货币，但提供与等1000元值的实物奖品，超市就可能不必支付1000元货币，因为超市可以利用业务合作关系，以较低价格从奖品供应商处获得奖品实物。

⒊其他费用

表格和其他印刷宣传品的印刷费用，来件的评选处理费用及其他费用，如税金、保险费、公证费等。如何筹集、运用、监控奖品促销活动的费用，也是有奖销售整体策划内容之一。通常超市在筹集资金上可以采用自有资金，也可以与厂商合作或寻求其他赞助等方式来取得资金。

63.折扣促销

折扣促销又称商品特卖，是指零售店在特定期间里将特定的商品，于特定的市场，将特定数量以特别低廉的价格，向消费者出售的活动。

一、适用场合

折扣促销可以作为价格竞争的武器，当竞争品牌的营销活动已对本品牌的地位造成威胁，或是有可能会对本品牌的销售造成影响时，用折扣促销的方式进行对抗，效果明显。可用于企业创立纪念时，回馈顾客。可以借折扣促销活动，招徕顾客，刺激他们购买一般性商品。在商品新发售之时，为唤起顾客的需要，增加后续的销售量，折扣促销不失为一个好方法。另外，折扣促销还可用于处理破损、污损、零头（非整齐的）、流行过季、滞销等商品。零售商、批发商以及生产厂商，为盘活资金，加速回收，也可举办折扣促销活动。

综上所述，通常大多数厂商都会以减价促销的方式来挽留目前的商品使用者或者攻击竞争者。通常这种促销方式对提高消费者在零售点的注意度与促进零售点的销售非常有效。

二、减价原则

折扣促销至少要有10%——30%的折扣，才能吸引消费者的购买。如前所述，一个市场占有率低的产品，通常要比领导品牌付出更高的折扣促销，才能增加销售成果。另外，新品牌运用折扣促销的成效优于旧品牌，即可以用较少的减价获取较大的销售量。可是，不论是新旧品牌，通常减价愈多，销路愈快，效果愈好。在零售点的销售上，减价愈多，愈能吸引初次购买的试用对象。

通常小数量大降价的效果比大数量小降价更能提高市场占有率，而当减价只有5%～10%时，不管任何品牌、数量多少，对新客户几乎没有什么吸引力，自然也就起不到什么效果。

三、运用方式

设计减价品包装上的标签时，最重要的一点就是必须让购物者一看就知道价格降了多少，这比讲求美观但不够清楚明白的包装所得到的效果更为有效。但是设计此类标签的厂商应当注意，标签的大小应适当，不能盖过品牌商标。通常情况下，消费者购物时习惯辨认商品的颜色及包装设计。因此，厂商千万要牢记，别让“减价标贴”掩盖了商品标签，只要清楚到能令消费者一目了然的程度就够了。

折扣促销的促销方式较多，无法一一列举，比较常用的方式有下列几种。

⒈减价标签的运用

在商品的正式标签上，可以运用锯齿设计、旗形设计或其他创意，将折扣促销明显地告知消费者。

⒉在软质包装上的运用

运用在软质包装上的减价标签不太容易设计，要求设计者想方设法或请教有经验的设计人员。

⒊联结式包装的运用

当几个商品联结在一起做减价促销时，设计者可以将减价金额标示在套袋上。

⒋买一送一

提供两个以上的商品用来做减价促销。如今，国内愈来愈多的商店增加了开架型自助性销售，所以营销人员愈发相信更多的消费者是在店头或货架前才下购买决定的，所以，折扣促销在现今的营销活动中已经成为促销的重头戏。

四、操作难点和注意事项

⑴对正走下坡路的商品，折扣促销只能在短期内促使其销售量有所回升，但无法扭转既存的颓势；只能短时间内地提高市场占有率，却无法让新加入的消费者产生品牌忠诚度。一些对价格比较敏感、斤斤计较的消费者，当大品牌不再举行折扣促销时，他们宁可把目光转向名不见经传却有优惠政策的小品牌。

⑵经常举行折扣促销可能会减损产品的价值，而且愈进行折扣促销，销售量的增加反而会减少。所以，折扣促销运用得过度频繁时，常会被视为品牌形象的一部分。若消费者习惯了某产品的经常减价，其促销的效果自然微乎其微。事实证明，当某商品总给人以“大减价”的品牌印象，如果不再举行折扣促销了，销售量就会逐渐减弱。

⑶对厂商和零售商来说，举行折扣促销时常常需特别处理。因为部分减价促销品常需特别包装，所以材料及处理过程的成本自然会相对提高。至于存货，不论是厂商或零售商都应该对其特别管理，这样才不至于与正常品混淆，而在零售点货架上又须特别陈列。综观上述状况，厂商和销售商双方

都要为了区分促销品和正常品而煞费苦心，当然在费用的开支上是不可避免的。

⑷折扣促销也会造成库存积压的问题。尽管零售商非常愿意参与折扣促销，以从中获利。然而对零售商来说，减价商品的库存压力却是一大困扰，因为实在很难决定究竟应该先卖何种商品，这最终会造成存货管理的不平衡。折扣促销并没有受到经销商、零售商的广泛运用，因为上述促销处理问题、存货处理问题、商品库存问题等都不易于灵活运用。加上此活动针对的是所有零售点，彼此之间缺乏竞争优势，导致经销商、零售商兴趣不浓、配合不佳。据统计资料显示，在美国大约只有10%——15%的食品或药品零售商愿意接受折扣促销的促销方式。

下面我们介绍个相关案例：

在美国波士顿城市的中心区，有一法林自动降价商店，它以独特的定价方法和经营方式而闻名遐迩。

这个自动降价商店里的商品摆设与其他商店并无区别。架子上挂着一排排各种花色，式样的时装，货柜上分门别类地摆放着各类商品，五花八门应有尽有。商店的商品并非低劣货、处理品，但也没有什么非常高档的商品。

这家商店的商品不仅全都标有价格，而且标着首次陈列的日期，价格随着陈列日期的延续而自动降价。在商品开始陈列的头12天，按标价出售，若这种商品未能卖出，则从第13天起自动降价25%。再过6天仍未卖出，即从第19天开始自动降价50%。若又过6天还未卖出，即从第25天开始自动降价75%，价格100元的商品，只花25元就可以买走。再经过6天，如果仍无人问津，这种商品就送到慈善机关处理。

该店利用这种方法取得了极大的成功，受到美国人及外国旅游者的欢迎。从各地到波士顿的人，都慕名而来，演员、运动员，特别是妇女，格外喜欢这家商店，波士顿的市民更是这家商店的常客。商店每天接待的顾客比波士顿其他任何商店都多，熙熙攘攘，门庭若市。现在，自动降价商店在美国已有20多家分店。

64.视觉营销

视觉营销就是市场营销层面上一部分销售技术的总和，这部分销售技术可以使企业向消费者（潜在的）在最好条件下，包括物质和精神两方面，展示企业的产品和服务。它存在的目的是最大限度地促进产品或服务，与消费者之间的联系，最终实现销售（购买）。

一、视觉营销的三个层次

层次一：销售点的设立。销售点可能设立在市中心或环线边，带有或没有停车场、离目标客户群体住处远或近，面积大或小，接近或远离换乘战。依据这些参数，销售点的吸引力指数非常敏感，变化明显。

层次二：视觉营销技巧的作用是确定商店布置、服务提供和服务运行，目的在于提高消费者的购买量并使之成为忠实客户。

层次三：场地、店内品牌和产品的展示。显然一个市中心的专卖店和超市的陈列是两回事。通常，为了保证他们产品的良好展示，厂商会设立专门职务：陈列师。

二、视觉营销计划细节

1．销售点的设立

一般情况下，很重要的一件事就是明确“区域吸引力”这个概念。对区域吸引力的研究大体涉及如下几方面：

(l)此区域的居住人口。

(2)此区域的流动人口。

(3)此区域的特性（吸引人之处）。

2．销售点的设计

需要表明的是，卖场的吸引力绝不仅仅限于其场地。其他需要考虑的因素还有店铺形象，店铺内、外布置，销售模式和氛围。

Jacoby通过大量的研究总结，提出了对店铺形象的定义：店铺形象是一种认知和一种感觉的结合。

——以上认知和感觉是一种结论。

——以上认知和感觉代表着这一现象对某个个体意味着什么。

这一定义融入了形象的两大特性。首先，一种形象可以是一个认知或一个情感形成过程的结果，而情感因素经常被忽视。第二，形象形成的过程应该包括在店铺形象的定义中。Jacoby深知“客观现实”与“主观现实”的不同。消费者很重视店铺传递给他们的某些信息。这些信息被阐释、评价、综合，然后形成某些初期推论，接着进一步深入，最终形成对店铺的整体印象。

店铺的布置，现在人们常常使用的一个词语，用来表示店铺布置的就是环境设计。

店铺设计的第一项工作就是确定店铺的物理尺寸：如何布置环境；如何分配销售面积，确认通道和放置货架。

不可否认，店铺设计的重要性会越来越大（尽管建筑设计从来就具有协助交流的作用），无论在大商业中心还是专卖店，店铺设计从外部包装到部都一样的重要。