第二章 公关口才把握分寸

口才是职场中生存必备的基本才能，出色的口才可以形成良好的公关效果。作为一名公司员工，每天要同各种各样的人打交道，进行言语信息交流，还要及时向公众传递组织的有关信息。如果缺乏良好的口才艺术，公关人员就很难起到组织与公众之间的桥梁作用。所以，职场中人必须有意识地训练自己的口才能力，用口才“征服”公众。

1. 如何引荐和介绍他人

引荐和介绍他人，并不是简单的将一个人介绍给另一个人，也需要合乎一定的礼仪。

作为一名公关人员，参加公关活动的机会会很多，在公关场合，经常会遇到有人请你帮助他们将自己引荐或介绍给他人，有时也会为彼此不相识的两方进行相互引荐和介绍。引荐和介绍他人，并不是简单的将一个人介绍给另一个人，也需要合乎一定的礼仪：

掌握介绍的顺序

在引荐和介绍他人时谁先谁后，是一个比较敏感的礼仪头号问题。根据商务礼仪规范，在为他人做介绍的问题时，必须遵守“尊者优先”规则。即先介绍位卑者，后介绍位尊者。介绍女士与男士认识时，应先介绍男士，后介绍女士，当然如果男士的年纪比女子大很多时，则应将女子介绍给那位男性长者，以表示对长者的尊重；介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈；介绍上级与下级认识时，先介绍下级，后介绍上级；介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍未婚者，后介绍已婚者，除非未结婚的人年龄比已婚者大很多；介绍与会先到者与后来者认识时，应先介绍后来者，后介绍先到者。

掌握介绍的方式

在正式场合，应以介绍双方的姓名、单位、职务等为主，有时为了推荐一方给另一方，介绍时可以说明被推荐方与自己的关系，或强调其才能、成果，便于新结识的人相互了解与信任。如：“请允许我来为两位引见一下。这位是长城公司副总微小姐，这位是鹊桥集团公关部江先生。”又如：“这位是武阳先生，这位是云天公司的赵海董事长。杨先生是经济学博士，管理学专家。莫总，我想您一定有兴趣和他们聊聊吧。”

非正式介绍指在一般地、非正规场合中进行的介绍。在这种场合，不必过分拘于礼节，完全可以依你与双方关系的密切程度和当时的情形，做较为随便的介绍。介绍时语言也比较简单、活泼，也不妨加上“这位是”、“这就是”之类的话，以加强语气。如：“我来为大家介绍一下：这位是朱总，这位是王徐董。希望大家合作愉快。”又如：“好，两位认识一下吧。大家其实都曾经在一个公司共事，只是不是一个部门。接下来的，请自己说吧。”

掌握介绍的注意要点

为他人作介绍，要先了解双方是否有结识的愿望，使双方有思想准备，不要贸然行事，让被介绍者感到措手不及。最好先征求一下双方的意见，以免为原来就相识者或关系不好者作介绍。介绍具体的人时，要用敬辞，如“请允许我向您介绍一下……”同时，应该礼貌地用手示意，而不要用手指去指点；介绍时语言要清楚明确，不能含糊其辞，使双方记不清或记错对方的姓名；介绍时要避免过分赞扬某人，不合时宜的吹捧会使被介绍者尴尬，介绍者本人也会给人留下不良感受，从而使被介绍的双方产生反感，造成难堪局面；当给双方介绍后，一般应稍停片刻，引导双方交谈，待他们能够交谈后，再借故离开，这样可避免双方因初次接触而感到尴尬。

引荐和介绍他人认识，是公关沟通中的重要组织部分。良好的合作，可能就是从这一刻开始。

2. 灵活应付不同身份的人

你不能对每一种人都谈论同样一件事。一个科学工作者，不会对做生意感兴趣。同样，一个生意人，对他谈哲学的大道理，他也不一定有兴趣。

俗话说“见什么人说什么话。”说话要看对象，是一个常识，也是一个原则。有位伟人曾经生动地说过：“射箭要看靶子，弹琴要看听众，写文章说话倒可以不看读者不看听众么？”写文章要看读者，说话更要看听众。

有一个小笑话：某女子以口齿伶俐而见长。有人向她求教有什么诀窍，她说：“很简单，看他是什么人，就跟他说什么话。例如同屠夫就谈猪肉，对厨师就谈菜肴。”那位求教的人又问：“如果屠夫和厨师都在座，你谈些什么呢?”她说：“我就谈红烧肉。”

作为一名公司员工，在公关活动中，需要应付不同身份的人，为了顺利达到说话的目的和效果，首先要了解他们，也就是要把握他们各自的心理，说他们想听的话，用他们所欢迎的方式表达你的观点，这样，才能达到很好的公关效果。

美国前总统里根喜欢用精心安排的幽默语言点缀他的演讲，以赢得特定观众的尊重。

对农民发表演说时，里根常说这件轶事来讨好他的听众：

一位农民买下一块业已干枯的小河谷。这片荒地覆盖着石块，杂草丛生，到处坑坑洼洼。他每天去那里辛勤耕耘。

他不断劳作，最后荒地变成了花园。为此他深感骄傲和幸福。某个星期日的早晨，他操劳一番后，前去邀请部长先生，问他是否乐意看看他的花园。

“好吧！”那位部长来了，并视察一番。他看到瓜果累累，就说：“呀！上帝肯定为这片土地祝福了！”

他看到玉米丰收，又说：“哎呀！上帝确实为这些玉米祝福过。”接着又说：“天哪！上帝和你在这块土地上竟取得了这么大的成绩呀！”

这位农民禁不住说：“尊敬的先生，我真希望你能看到上帝独自管理这片土地时是什么模样。”

里根在到达俄勒冈州波特兰时说：“我的几位辛勤工作的助手们劝我不要离开国会而风尘仆仆地到这里来。为了让他们高兴，我说：‘好吧！让我们来掷硬币，决定是来访问你们美丽的俄勒冈州，还是留在华盛顿。’你们知道吗？我不得不连续掷14次才得到使我满意的结果。”

里根所以在政坛上能够左右逢源，大出风头，就是因为他深谙因人而异的谈话技巧之道。我们虽然不一定需要里根那么高的讲话技巧，但是，在适当的场合、对适当的人说适当的话的技巧是非常有用的。否则就有可能犯“对牛弹琴”的错误。

在一般情况下，运用“因人而异”的谈话技巧需要考虑以下几个方面：

对不同性格的人说不同的话

若对方性格直爽，便可以单刀直入；若对方性格迟缓，则要“慢工出细活”；若对方生性多疑，切忌处处表白，应该不动声色，使其疑惑自消。如果你没有把握住对方的性格，而随意开口，小心陷入难以自拔的困境。

对不同年龄的人说不同的话

青年人、中年人和老年人，这三个年龄层的人经历不同，志趣各异，跟他们说话也要从他们的心理状态出发。对年轻人，应采用煽动的语言；对中年人，应讲明利害，供他们斟酌；对老年人，应以商量的口吻，尽量表示尊重的态度。

对不同文化程度的人说不同的话

跟文化低的人说话应该用家常口语体，说大白话，多使用一些具体的数字和例子；对于文化程度高的人，则可以采取抽象的说理方法，而且讲话要注意尊重对方，避免常识性的错误。

对不同职业的人说不同的话

不论遇到从事何种职业的人，都要运用与对方所掌握的专业知识关联较紧的语言与之交谈，对方对你的责任感就会大大增强。如对方是一个科学工作者，不会对做生意感兴趣。同样，一个生意人，对他谈哲学的大道理，他也不一定有兴趣。

对不同性别的人说不同的话

对男女说话要注意有所区别，有些可以对男性说的话，未必就可以对女性说。男性和女性在言语反应上有差别，这种差别多半是由性别的心理差异引起。对男性，需要采取较强有力的劝说语言，对女性，则可以温和一些。

对不同兴趣爱好的人说不同的话

凡是有兴趣爱好的人，当你谈起有关他的爱好这方面的事情时，对方都会兴致盎然；同时，对你无形中也会产生好感。因此，如果你能从此入手，就会为下一步的劝说工作打下良好的基础。

对不同地域的人说不同的话

对于生活在不同地域的人，所采用的劝说方式也应有所差别。比如，对于我国北方人，可采用粗犷的态度；对于南方人，则应细腻一些。

3.投其所好，从对方得意的事情说起

对人说话，应该投其所好。能够投其所好，你的话才能在对方心中发生作用。反之，则发生不了效用。从对方得意的事情说起，简而言之，就是他想听什么你就说什么。这样，可达到良好的公关效果。

在职场的公关交际中，对人说话，也应该投其所好，迎合他人。能够投其所好，你的话才能在对方心中发生作用。反之，发生不了效用。

有一次，中国著名相声演员姜昆到广州演出，市属几家新闻单位的记者纷纷前往采访。他们或者颂扬姜昆相声的优秀，或者自称是相声之谜，有的还能说出姜昆相声的段子，但出人意料的是，他们都被姜昆一一婉言谢绝，这使记者们感到万分失望。这时，有一位有同样采访欲望的女记者叩响了姜昆的房门，说：“姜昆同志，我与他们一样也是一个相声迷，但我不想谈论你相声有多么优秀，尽管我对您的表演很欣赏，我想跟您谈谈您演出时的一些应特别注意的细节问题……”姜昆一听，为了自己更完美的演出而来的，便十分热情地接待了他。

这位女记者之所以能说服姜昆接受采访，她不仅利用了自己和对方对相声的爱好及共同的兴趣作文章，而且知道姜昆早已习惯于一些对他相声的大众化的颂扬，反道而行，她以讨论他在“演出时的一些应特别注意的细节问题”入手，从而巧妙地投姜昆之所好，也为她自己打开了对姜昆的采访之门。

罗丝女士是纽约一家面包公司的老板，她一直试着要把面包卖给纽约的某家饭店。一连3年，他每天都要打电话给该饭店的经理。她也去参加该经理的社会聚会。他甚至还在该饭店订了个房间，住在那儿，以便做成这笔生意。但是他都失败了。

后来，罗丝女士决定改变策略。她决定找出那个人最感兴趣的是什么。终于，罗丝女士发现他是一个叫做“美国旅馆招待者”的旅馆人士组织的一员。由于他热忱，还被选为主席以及“国际招待者”的主席。不论会议在什么地方举行，他一定会出席，即使他必须跋涉千山万水。

当罗丝女士再次见到他的时候，就开始谈论他的那个组织。结果，他跟罗丝女士谈了半个小时，都是有关他的组织的，语调充满热忱。罗丝女士可以轻易地看出来，那个组织是他的兴趣所在，是他的生命火焰。在罗丝女士离开他的办公室之前，他还“卖”了一张他组织的会员证给她。

罗丝女士在与他交谈的过程中一点也没提到面包的事，但是几天之后，他饭店的大厨师打电话给罗丝女士，要她把面包样品和价目表送过去。

“我不知道你对那个老先生做了什么手脚，”那位大厨师见到罗丝女士的时候说， “但你真的把他说动了!”

罗丝女士缠了那个人3年——一心想得到他的生意——如果她不是最后用心去找出他的兴趣所在，了解到他喜欢谈的是什么话，那罗丝女士至今仍然只能缠着他。”

在职场公关活动中，若想办起事来更加容易，怎样与人说话，说什么话好则是非常值得注意的。想要别人对你产生好感，首先要投其所好，谈论对方感兴趣的话题。能言善道，在公关交际往来中如鱼得水的白领丽人，往往在与对方接触的一瞬间，就能找到双方感兴趣的话题，从而引发起交谈的兴致。

从对方得意的事情说起，简而言之，就是他想听什么你就说什么。这样，可达到良好的公关效果。每个人都有自认为得意的事情，你如果能预先打听清楚，在公关交流中，有意无意之间，很自然地讲到对方得意的事情，只要对方对你没有厌恶的情绪，只要对方日前没有其他不如意的刺激，在情绪正常的情况下，对方极有可能答应你的的请求。

某小学女校长无钱修缮校舍，多次循规蹈矩，层层请示，却毫无实效，不得已之下，决定向本县石灰厂蒋厂长求援。校长之所以打算找该厂长，是因为这位厂长重视教育，曾捐款6万元发起成立“奖教基金会”。遗憾的是听说近几年工厂的经营一直不理想，校长深感希望渺茫，但是想到全校师生的生命安全，只好硬着头皮来到县化肥厂了。

校长：蒋厂长，久闻大名。鄙校长近日在市里开会再一次听到教育界同仁对您的称赞，实在钦佩！今日散会返校，途经贵府，特来拜访。

厂长：过奖了！过奖了！

校长：蒋厂长您真是远见卓识，首创“奖教基金会”。不但在本县能实实在在地支持教育事业，更重要的是，如今已由点到面，由本县到外县，甚至发展到全国许多地区，真可谓名扬四海啊！

这位女校长紧紧围绕蒋厂长颇感得意之处，从思想影响到实际作用等方面予以充分肯定，谈得蒋厂长满心欢喜，神采飞扬。

接着，这位女校长不无自悲地诉说自己的“无能”和悔恨：“身为校长，明知校舍摇摇欲坠，时刻困扰学生的学习，日夜危及着师生的生命安全，却毫无良策排忧解难。要是教育界领导都能像蒋厂长这样，真心实意酷爱人才，支援教育，只要拨3万元就能释下我心头的重石，可是至今申报不下10次，仍不见分文。”

听到这里，蒋厂长立即起身拍拍胸脯，慷慨地说：“校长，既然如此，你就不必再打报告求三拜四了，3万元钱我捐给你们。”这位女校长紧紧握住杨厂长的手，表示由衷的感谢。

这位女校长可谓十分精明，真是公关的一把好手，首先，他对杨厂长远见卓识，首创奖教基金会的行为，从思想影响到实际成效给予了充分的肯定和恰当的赞扬，而这些光辉业绩又正是蒋厂长生平得意之事，这样的称颂产生了极大的激励作用；其次，悲诉自己的“无能”和悔恨，让对方给予极大的同情，从而深深地打动了对方，获得了募捐的成功。

当然，在谈及对方得意之事的时候要特别注意技巧，既表示敬佩，又不要过分推崇，否则他会认为你是阿谀奉承。要求要慎重提出，并加以正反两方面的阐述，使得他认为你是他的知己。到了这种境地，他自会格外高兴，你一面听，一面说几句表示赞美的话，如此一来，即使他是个冷若冰霜之人，也会变得和蔼可亲，容易接近。你再利用这个机会，稍稍表达你的意思，对方将很容易接受你的要求。

那么，对方得意的事情要从哪里去探听呢？在你的朋友之中，是否有与对方有交往的人？如果有，向他探听当然是最容易的。你还可以留心报纸上的新闻或其他刊物，平日记牢关于对方的得意事情，到时便可以应用。

但是必须注意，对方先前得意的事情，现在是否已经不再对之感兴趣，如有这种情形，千万勿再提起，以免引起对方不快。因为对方在高兴的时候，你的请求，易于接受，对方不高兴的时候，虽是极平常的请求，也会遭到拒绝。