问题78 服务更完善

你已经听说过多次了，“客户是老板。”或“客户是我们营业的唯一原因。”而这些可能是吸引人的口号，真正的挑战在于将这些化为行动，把这种感情信仰转达给客户。实际情况中公司碰到的问题之一在于理解客户，做其所想时会有困难。当天天面对客户的是低工资、培训又很少的职员时问题变得更加突出。

1不理解客户的台词

在你满足客户之前，必须明白处理时的实际情况：

?尽管大多数客户确切的知道他们想要什么，怎样要，但他们可能有困难把这些情况用你完全明白的方式转达给你。仔细听，有耐心。问问题弄清楚你不太明白的，在想要做的事情时重复你的理解使每个人都同一。

?每个客户都认为他是你唯一的客户－假设他们是。对待他们使其觉得你很重视他们。

?客户是人，象其他人一样也有问题。设身处地的想一下他们想要受到什么对待。

?客户期望立刻服务，尽可能快的接待他们。

2不注意你所说的及你的反应；没有完全掌握你所销售的全部方面；没有说明为什么你的产品或服务对客户有利；不给客户选择然后巩固他们的决定

如果你不太清楚你的产品或服务是什么，它值多少，怎样评价，怎样为其提供服务，对客户的利益及价值，那么坐下来、弄清楚于潜在客户谈论时再回忆一下。

下面是一般客户想要你做的：

?听取他们的需要，严肃对待他们所说的。

?给他们提供事实，直接进入主题。

?讲实话，向他展示你合乎职业道德。如果你说的事情他们怀疑或知道不是真的，这个适合你。

?向他们展示、说明为什么你的产品或服务对他们有利。为什么他们需要你所卖的东西，为什么此时此地买这些东西对他们有利。

?证实你所说的。用报纸、杂志复印件、客户的满意信，象他们一样做出同样购买而且很满意的朋友的名单来巩固你的说明。

?使他们相信价格公平。向他们表明他们所购买的物有所值。让他们觉得得到了公平待遇。许多公司提供于竞争对手的价格比较，接受竞争对手的折扣优惠券。

?说明他们可利用的付款方式。如果他们不能全部付清，提供可供选择方法并解释具体的过程。

?提供选择而不是强迫购买，推荐，决定权由他们掌握。告诉他们如果是你的钱，你会怎么做。

?巩固他们的选择。大多数人不敢确定是否购买，对此很紧张，尤其是采购量很大时。提供事实，证明这样的选择对其有利，使其相信这样的选择是对的，从而帮助加固他们的选择。

下面是几个要和不要：

?即使客户是错的，业不要与其争吵。

?不要与单个客户开玩笑。不管客户穿西服打领带，还是穿T恤，都应公平对待。

?不要使客户困扰。情况越复杂，客户越可能不购买，

?不要消极。客户想要每件事情都完美。

?不要贬低竞争对手的产品，客户的折价物或客户所表现的偏爱，决不要讲公司或同事的坏话。

?不要高人一等的与客户说话。不要告诉客户你觉得怎样，这不是客户所想听的。

?不要告诉客户他们所做的或买的都是误区的。使客户觉得很聪明，如果他们确实做了傻事，要体谅并解决，很多别人也做过同样的事。

?不要说话行动像个销售人员出去做销售。要象尽力帮朋友忙。人们讨厌别人卖他东西，但乐意买。

?不要用冒犯的句子或词语。象“诚恳的讲”、“坦率地讲”、“非常坦率地讲”、“我的意思是”、“现在订货吗”这些词语听起来不诚恳，使客户怀疑你所说的。

?不要攻击竞争对手，按只能使你看起来比较坏，如果没什么可谈的话，就什么也不要说。

?迎接客户。要像在家欢迎自己的宾客，并且要迅速及时的做。迅速及时、友好的欢迎事情虽小，但对客户来说意味着很多。

?用眼神与客户交流。眼神接触创造了客户与你之间的细带，它传达出你想更深入交流的兴趣。

?要微笑。让你的脸表示你很高兴你的客人的到来。

?听名字。人的名字是他最喜欢的声音。合适的时候，向客户介绍自己并询问他们的名字。开始时要先称呼姓，如林先生、张小姐等，如果客户喜欢别人叫他的名字，他会告诉你的。

?客户讲话时要听。他们在告诉你他们想要什么，对你一致在努力销售的东西不感兴趣。耐心一点：不要急于做判断。向客户求证以便能完全理解他们的需要。

?要使客户觉得受到特别待遇。如果客户将钱放在你的口袋里，你应该使他们觉得这很好。尽量预测他们的需要，满足他们的紧急需求，帮助减少不明白的东西。

?要让客户参与进来。与客户一起探讨产品，用录像机放点东西来评论一下。问一些问题，“你觉得用这个怎样？”，“你觉得操纵这个有多难？”，“你最喜欢的特点是什么？”，“为什么不试着操纵一下？”，要幽默。客户高兴，情绪好，就更有可能购买，要表示个人的关注。不仅仅因为销售，问一下他们是否住在这个区，有多久，他们的孩子上什么学校，是否认识他们的邻居。

?要自然而又诚恳的赞美。只需花上几秒钟来增加很多好感。安全的方式赞美客户的衣着，孩子，行为或他们拥有的某些东西。

?探听一个负面反馈。向他们询问诚恳的意见，提供他们告诉你的方式。你可以问“一切顺利吗？”并从这一点深入下去。向他们表示他们的建议很有意义并表示感谢。

?要解释事情是怎样运作的。向客户保证他们所买产品会很好的为他们服务，如果有问题的话。你的公司及制造商会对其负责。如果你的产品是服务，向客户表明怎样继续下去会从中获利。如果他们会受到邮递的东西，告诉他们什么时候。如果下一步行动很重要的话，解释一下具体安排。

如果可以，要低承诺多付出。客户喜欢得到的比预期的多。多付出方式包括：

?更快的提供

?亲自发送

?更有效的处理这笔交易

?有折价物或处理旧的

?处理额外的文字工作（我会使你的许可表受到关注的）

如果答应了的话，要发货。如果没有的话，是不可能得到回应的。

要确定员工有办法处理客户的不满。能听到的电话，有客户记录的计算机，产品信息及出版物，政策陈述。