李家贵：我与安利的“不解之缘”

我叫李家贵，“家庭”的“家”，“富贵”的“贵”。有很多朋友都对我讲：“你这个名字起得好，一听就是一个可以成功的名字。”也有朋友这样问我：“你为什么取一个这样老土的名字。”我夫人也告诉我，在我们谈恋爱之前，第一次听到别人叫李家贵这个名字的时候，她还以为别人在叫一个农村小男孩的名字。我告诉他们，从小我家里就比较穷，兄弟姊妹们又多，父辈们就把所有的希望和梦想都寄托在给下一辈所起的名字里。现在时代不同了。我们这一代不可以把我们全部的希望和梦想都寄托在我们下一代的身上。我们应该从自身做起，努力去奋斗、去打拼。从而给下一代做一个很好的榜样，让他们长大以后，为有我们这样一个父辈而骄傲和自豪。

夫人带我进安利

我和安利公司同龄。记得在97年9月一个很偶然的机会，一位在传统行业中的老顾客把安利介绍给了我的夫人。出于对这位朋友的信任，我夫人去安利公司了解了公司的合法性，产品的优良性及制度的公平性。随后她开始利用她全部的空闲去从事安利公司的销售与服务。当时作为局外人的我，也在对安利公司一无所知的情况下，道听途说人云亦云。而且还开始串通我们的亲朋好友拼命去说服，打击我的夫人，告诉她：以我们的社会经历，我们的经验，是不可以从事安利的；不要一意孤行，往火坑里跳。但不管我们怎样讲，怎样反对，我夫人却一直没有放弃；并且还用从事安利的那份快乐不断地影响我和我身边的朋友。

直到98年的一月，也就是我夫人从事安利的四个月以后，在她不断的影响下，又加之自己逐步地了解，我发现，安利是一个真正值得我们终身去从事的一种事业。直到那个时候，反对我夫人做安利的联盟才算彻底地土崩瓦解。

从那个时候开始，我们逐步关掉了自己的传统生意，并全身心地投人到安利的事业中去。我相信有很多老朋都经历了和我一样的由反对、排斥、好奇、了解到投入这样一个过程；一个从不了解到了解的过程。

沟通技巧在安利

在从事安利的五年当中，我们也是在别人的反对、嘲笑、不理解、排斥中，从一个普普通通的代表成为一个安利(中国)的杰出的经销商。这其中的酸、辣、苦、甜，没亲身经历过的人是很难体会到的。

值得庆幸的是今天能有这样一个机会和朋友们一起来探讨和学习“交流在顾客服务中的一些沟通技巧。”关于这个话题，我从以下八个方面来进行讨论：

(一)沟通的重要性

现实生活中，沟通存在于我们每一个人生活的方方面面。工作中，同事之间相处的时候需要沟通；家庭中，夫妻之间也要有沟通；接人待物时、朋友相处的时候需要沟通；做传统生意的时候，竞争对手之间也需要谈判与沟通。总之，沟通无处不在。

打个比方吧，从2002年1月开始，公司进行了最大规模、最大力度的整顿工作。这次整改，让很多销售人员都无法理解，不知所措，甚至有很多的销售人员开始怀疑公司是不是不信守承诺，很多人开始产生抱怨，也有一部分销售人员开始停顿下来观望。

记得一个很活跃的销售代表找到我，讲他有很多问题想不通。公司为什么要整改，先前那样做不是很好吗？听完他的想法后，我开始和他沟通。我们从晚上九点多钟，一直谈到凌晨的三点钟左右。他提了不少于10个问题。一直到他把所有问题都搞得明明白白的时候，我才算把他心中的结给解开。现在，也就是在整改的过程中，他也成为了我们的中级经销商。

基于当时销售人员存在的这种现象，国家整顿直销市场，对我们来说，最好的方法就是像安利公司配合国家政策一样，我们也来配合安利公司和所有的销售人员进行一次全面的沟通和引导。

当整改的方向初步确定后，我和我的一个好朋友王先生(也是安利公司的高级经销商)，一起分析整理了“安利的整改会给销售人员和未来市场带来的八点好处及后果，不整顿可能给市场带来的危害的要点”，把它整理成册。同时开始全面的和销售代表及经销商进行沟通交流，告诉他们销售在一个行业中的重要性。告诉他们，我们在安利的经历，及每次整改给安利带来的勃勃生机。当前大家应该稳定情绪，安下心来，把眼光放长远一点，安利的承诺永远不会变。安利的新阶段，只有在适应我们国情的基础上，才可能拥有最大的保障。我们当时的目标只有一个：就是要达成统一的认识。从现在的情况来看，当时有效的沟通和大力的宣讲，确实起到了一个比较好的稳定作用和安定人心的效果。同时，又让很多朋友坚定了从事安利事业的信心和决心。

关于沟通在服务中的重要性呢，我可以给大家举一个例子加以说明：

如果我们的雅蜜沐浴露会吸引100个顾客对它产生购买欲望的话，让我们来看一下，哪一种方法更能卖出去更多。第一种方法是：一个销售代表对着人群，拿着嗽叭，大声叫卖，真的也卖出去了100瓶；第二种方法是：有二十个销售代表走到人们中间去与相识的人打招呼交流、谈心，告诉他们雅蜜沐浴露的特点，优点在什么地方，还教会他们使用的方法，并逐渐与他们成为朋友，也卖出去了一百瓶。请问你选择哪一种呢？如果你选择了第二种，我非常地恭喜你。因为你已经知道了，在从事服务和销售的工作中，对顾客我们应该是先交流后销售的。很多朋友可能会问：“这个重要吗？”我可以肯定地回答你：“非常重要！”因为我们销售安利的产品，不是只看我们今天销售了多少，而是要看顾客未来会不会重复使用我们的十种，几十种，乃至几百种的产品。换句话讲，就是我们不能把今天买了我们产品的顾客，只看成是一个单一的个体，而应该把这些作为一种资源来开发。从一个消费者的背后找到更多的消费者，从而建立一个庞大的消费安利产品的群体。而要达到这一切，就要看我们在与顾客接触的时候，有没有一定的沟通的能力。

如果我们具备了这方面的能力，我们在商业活动中，就会如鱼得水；在服务过程中，遇到困难就会迎刃而解。所有的这些能力，我们每一个人都是可以通过不断地学习、行动和总结而得到提升的。

(二)服务与沟通前的准备

在安利中有一句话讲得好：“没有卖不出去的安利产品，只有卖不出去安利产品的人。”为什么这样讲呢？因为随着安利公司和安利产品的知名度、信誉度的不断提高，很多人开始认同公司和安利产品。只是他们对公司为什么要用店铺加销售代表来推广产品的公司制度提出了不同的看法和见解。

作为一个销售代表，如果在这方面的知识太缺乏的话，当我们在和顾客沟通、讲解的时候，对顾客提出的问题我们产生不信赖的感觉；从而也会给我们以后的销售与服务的工作带来不便和阻力。所以，我们要在服务顾客前做好充分地准备工作：

首先，我们要成为安利产品的专家。实际上，安利多员化的产品已经给我们的销售工作打下了一个良好的基础；只是看我们自己是否已经掌握好了安利产品的知识，是不是能清楚地给顾客介绍我们的产品的优点、特点和使用方法的问题。我们应该从自己用产品开始，把自己使用产品后的心得记下来。这个也很重要，因为我们在服务顾客的时候，不只是销售产品给他；同时，还要让他知道使用安利产品后有什么样的好处和感受，可能会给他带来什么样好的变化。如果我们自己都没有使用过产品，根本不知道安利产品好在什么地方，我们怎么去告诉别人呢？

同时，我们也要不断提高对产品的讲解能力。这个很简单，我们每个人都可坚持做产品连环讲解的练习。这样，我们很快就会掌握产品的知识。之所以很多朋友对产品的讲解能力比较差，是因为没有找到好的方法进行练习。但是，谨记一点，在给顾客讲解的时候，一定不要夸大产品的功效，一定要实事求是。不仅如此，我们还要掌握好一流的产品示范技巧，规范自己的行为。最好不要用别人的产品、品牌作对比，以免引起别人的误会。只有这样，我们才能够吸引到更多的顾客。

其次，我们还要对安利公司有一个比较全面地了解。特别是刚开始从事安利的朋友，应该为自己能成为—个跨国企业的销售代表及合作伙伴而感到骄傲和自豪。因为安利是一个具有社会责任感的公司。比如，扶贫赈灾，捐赠希望小学，关心弱智儿童，赞助南极考察等等，无处不留下安利的身影。同时安利公司是一个在全世界都信守承诺和遵纪守法的跨国企业。它具有优秀的企业文化。它的经营理念是：为每一个愿意勤奋努力的人士，提供一个优秀的创业机会；为愿意使用安利优质产品的顾客，提供周全的售前、售后服务。总之，我们对公司了解得越多，就会对公司更加信赖；就更有自信心；更能在服务顾客的时候易于沟通和讲解。

另外，我们自身形象的准备也非常重要。作为一个跨国企业的销售代表，我们在顾客面前的形象的好坏，代表着顾客对安利公司的认同度。所以，我们的言谈举止，衣着，都要让顾客感觉得到我们符合一个跨国企业的要求。并不是说，我们一定要穿名牌的衣服、名牌的裤子、名牌的皮鞋，要打名牌的领带，但是，我们至少应该根据自己的实际情况，打扮穿着整洁一点。不要在我们去销售洗衣液时却让顾客看到我们的衣服很脏，不整洁；我们去销售洗发露的时候，却让顾客看到我们脏乱的头发；我们去销售护肤品，却让顾客看到我们的肌肤很干燥，没有光泽度，甚至都没有保养过。可想而知顾客对我们会有什么印象。顾客对我们的要求，决定了我们必须成为内行，并且要以一个训练有素的销售代表的身份出现。所以，我们一定要不断地加强自身修养的学习，并在学习中，不断地取得进步。

(三)顾客服务中的沟通技巧及

首先，作为销售代表，我们在为顾客服务中应注意的第一问题是：面对顾客如何讲好第一句话。

当我们到顾客家去做销售服务的时候，能不能讲好第一句话决定了我们是不是会有一个良好的开端。第一句话同时也让顾客对我们产生了第一印象。那第一句话讲出来以后，是否会让顾客认同我们呢？下面我们来看一下，如果发生了这样的事情的话，我们会怎样讲好第一句话。

当我们兴高采烈地提着产品到朋友家去做销售的时候，门打开后，突然蹿出一条朋友家新买的小狗围着你不断地汪汪地直叫。我们可以用两种不同的态度来对待朋友家的小狗：第一种，我们可能因为受到这突如其来的惊吓尖叫一声，讲：“这狗真讨厌，真烦人。”第二种：马上从惊吓中镇定下来，对着这小狗的主人讲：“这条狗真可爱！洗得真干净！”我们的这位朋友，他很有爱心。我想：第二种态度和讲话，已经让我们和朋友之间拉进了沟通的距离，接下来就是我们怎样去做后面的服务工作了。

第二，学会赞美。我们每一个人都希望别人看到我们的优点，希望听别人赞美我们的话语；而不希望别人讲我们这也不好，那也不好。所以，我们所希望的也正是我们应该去做的。

我们在服务顾客的时候，应该尽可能地去发现顾客的优点，并加以适度地赞美。比如，当顾客是一个比较爱美的女性的时候，我们应该赞美她穿什么服装都好看，无论怎样打扮都很大方得体，色彩搭配也让人感觉很舒服；当顾客是一个比较注意自身保健的时候，我们应该赞美他观念很新，能跟上时代的发展，很懂得爱自己，也肯定是一个懂得爱别人的人。这样的话，就会让顾客感到心情很愉悦。

但是，赞美也要适度，不要过分，赞美过分会让顾客感觉到我们是在嘲笑他。很多朋友是这样赞美我的：看见我比较发福的身体，就对我说是安利做得好，心宽体胖，很有老板的风度；看见我头发比较稀少(虽然我的头发是祖传的)，就说我很聪明；当知道我的实际年龄的时候，就说我比实际年龄看起年轻。这样的话我就会比较高兴，我就会愿意和他们经常在一起。如果我们的顾客也愿意和我们经常在一起的话，我们就应该通过适度地赞美，拉进我们和顾客之间的距离。这样，我们就可以创造一个良好的沟通的氛围。我们也因此达到了给顾客提供服务的目的。

第三，学会尊重。我不知道有没有喜欢唱卡拉OK的朋友，如果有的话，不知大家有没有去注意观察经常发生在卡拉OK厅一个现象：当我和朋友一起到卡拉OK厅唱歌的时候，刚好我的朋友点了一首我自己也感觉自己唱得不错的歌，所以我就会在朋友的演唱过程中，有一点忍不住想唱一下的欲望。这个时候我就会情不自禁地去拿起话筒和朋友一起唱。当时也不去考虑朋友的感觉如何，只知道自己高兴就行。大家可以猜想一下，这个朋友还会有心情唱下去吗？我想是不会有的。而他所有的可能只是气。他或许会在心里骂我真不懂事。而我当时为什么会这样做？大概太自私吧！实际上朋友唱完了以后，我们再唱不也是可以的吗？那当时为什么会那么冲动呢？那是因为我们已经习惯了只考虑自己的感受，而忘记了去尊重别人。就像我们在服务顾客的时候，只知道讲安利的产品好，安利的制度好，根本不去考虑顾客的需求和感受，最终的结果只是让顾客对我们产生反感。

所以，我们要在服务顾客的时候学会尊重别人，尊重别人的选择、尊重别人的生活方式，不要只知道顾自己而忘记别人的存在。安利不是一个一吐为快的私营企业。当我们和顾客在一起的时候，不要只听到我们的声音就算是在做安利；而是应该多为顾客考虑，时时处处为顾客着想，只有这样才能让顾客真正感觉得到我们确确实实是在尊重他！

(四)不要把价值观强加于别人

如果这个世界上所有的人的价值观都相同的话，那该是多么恐怖的一件事情。如果这个世界上所有的人的想法都一样的话，那天下再也没有穷人和富人的区别。当然，那李家贵和李家成也不会有什么样的区别。所以，我们在服务顾客进行沟通的过程中，还应该具备一颗平常心。我和很多销售代表交流“如何与顾客服务及相处”的时候，谈到应该把我们的心态调整到在乎和不在乎之间，也就是对什么事不应有太大的得与失的感觉。

为什么这样讲呢？下边我给大家讲一个我和一个朋友之间关于安利的事情：

我有一个很要好的朋友，也是我的同学。在98年初，我开始从事安利的时候，曾尝试性地给他讲安利的产品。但每次都因一些意外的打搅而没有讲成。因为他是一个在传统行业也比较成功的人，所以也比较忙。就这样，过去了差不多八个月的时间，其间我送了一些优质产品给他的宝贝儿子使用，想让他对产品有一个认识。直到八个月以后，我产生了一个很强烈的愿望就是一定要把安利事业和优质产品介绍给他，我当时的心境完全处于有责任给他介绍的状态，没有一点的压力。因为我在乎的是朋友，而不在乎他从不从事安利，脑海中没有一点把安利事业强加给他的想法。所以，我就给他打电话，让他在家里把饭煮好，把菜炒好，等我到他家去吃饭。当我到了他家去吃过饭以后，我给他做了安利的产品示范以后，大家猜他怎么对我说：“李家贵，这么好的产品和这么好的事业，为什么你现在才告诉我？”我说：“我已经很长时间想告诉你，只是你没有更多的时间来理会我而已！”

我想，可能是这种平常心，让他感觉到这份真诚。最后他也成为了我们的一位忠实顾客，而现在他也是安利公司的一位高级经销商。

其实，刚开始我们在这方面也走了很多弯路。记得刚从事安利不久，我有一天约好了到朋友家去销售产品。当到了朋友家里的时候，我首先忙着看别人家里的卫生打扫得干净不干净；用得是什么牌子的洗洁精、清洁剂，会牌子的护肤品；简直像侦探一样。当知道别人的品牌后，就半开玩笑半认真地给他讲，他用的产品怎么不好，怎么没有品味；我们的产品又是如何如何地好；如何如何地环保等等。根本就不会去理朋友听到我们讲的以后，感受如何；而且我还自以为已经找到销售产品的突破点。根本不考虑朋友当时的脸色是变红了还是变青了。最终的结果怎么样？大家猜一猜，朋友买产品了吗？“没有！”我想朋友没有让我滚出去就是那一天给我的最大的面子了。

为什么会这样说呢？因为我们在服务和沟通中忘掉了最重要的一点，就是顾客在使用自己购买的产品的时候，是觉得有购买的价值才买的。而我们却为了销售我们的产品而否定了他们的价值观，这无疑是沟通中应该加以重视的一点。实际上，我们本身也是可以通过了解他使用的产品后进行一种有效的沟通。让他自己进行比较，“有比较才能有选择”，然后他自然而然地就会选择我们的产品，从而成为我们的忠实顾客。我想先前之所以失败，大概是因为我们的沟通方法应用不当而已！

(五)不要用争吵来捍卫安利的尊严

我们是安利的销售代表，我们热爱我们的公司和优质的产品。这一切都是无可非议的。有时只是因为我们太爱安利的事业和产品，而不想让任何一个人讲安利不好，否则的话我们就对他不客气！当我们听到这些话之后，还是会被他们气得半死。我曾经就是这样的一个人，我也曾看到我身边就有很多这样的人。

有一天下午，我坐在办公室里整理资料。一个销售代表很气愤也很委屈地走了进来，在我们的交流过程中我得知，他这样是因为给朋友介绍产品时发生了争吵。争吵的原因很简单：第一，这个朋友讲，听说安利产品好，就是太贵，谁都用不起。第二，这个朋友讲：“我用洗衣粉洗头，这一辈子还不是也过了。”我问他：“你的朋友真会用洗衣粉洗头吗？”他说：“不会，他经济条件也可以。”“他是故意气我！”我朝他笑了笑说：“故意气你，那你还进入别人的圈套，还和别人争得面红耳赤，这不是很不值得吗？”我告诉他，当初我也是拼命地反对别人做安利。讲安利是什么骗人的，安利是不可以做的，去故意气别人。其实，我们真的没有必要用争吵去捍卫安利的尊严，而应该在不断地服务中去掌握沟通的技巧。同时，我们应耐心地去等待他们改变这种观念。因为总有一天，社会的进步会迫使他们改变他们的观念，那时他们就会对安利有一个新的认识。

(六)学会聆听，找到需求

如果要我们每一个人学会聆听别人讲话，是一件讲起来比较容易，而真正做到却比较难的一件事情。但是，在顾客服务与沟通中，它又是一个非常重要的环节。因为沟通双方往往是站在两个不同的角度，甚至是对立面去发表他们的看法和去阐述他们的观点的。而顾客的言谈往往又随时随地启发到我们的思维。但往往这个时候，我们就会迫不及待地去发表我们的看法和阐述我们的观点，直到说服对方接受我们为止。

当两种不同的观念发生撞击的时候，就会发生争执。当然结果往往就是不欢而散。

我还有一位好朋友，我们在一起读书，一起长大。我在部队服役的时候，他还每月给我寄零花钱。我们非常要好。在98年，由于国家的建设，我们家房子需要搬迁，买新房子也需要7000多块钱。而当时我们夫妻的收入加起来还不到100块钱。这个时候又是他主动借4000多块钱给我们下海经商。因为他当时已经是一个传统行业比较成功的老板。当我开始从事安利的时候，很快找到他，也不管他对安利产品了不了解，对安利公司了不了解，看法如何，只是拼命讲我们的产品怎么样，安利事业怎么样。却根本不去聆听当时他给我提出的很多建议。因为当时在我的眼里，只要不用安利产品就是没有品味。所以我们没有办法再交流再沟通下去。我们之间对安利的观点发生了分歧。因此，最后的结果可想而知，那就是：不欢而散。直到今天，当我们在一起的时候，也很难再进行有效的沟通。这一切，可能就是当初自己太自负而产生的后果吧！

俗话讲得好：“吃一堑，长一智”。错误不可以不犯。随着时间的流失和在安利中的不断学习，我们会逐渐地养成一个可以聆听别人意见的习惯，并逐步具备了在聆听中找到需求点的能力。

有一次，我到一个销售代表家协助他开一个产品演示会。当我们在做碟新产品演示的时候，他的一位朋友突然讲：“我早就知道市面上的洗洁精含有对人体有害的物质。我看过一篇报道叫《餐桌上的污染》。所以，我洗碗就只用淘米水。”我朝着他微笑一下，对他进行赞美到：“你真有保健意识！”当我们在讲解雅蜜沐浴露的时候，我们告诉他，我们的雅蜜含有天然的甘油和蜂蜜，可以在去污的同时，对我们的皮肤进行保养。他却在一旁讲，他用一般的香皂还不是可以吗？等等。我们知道他不是观念的原因就是想让我们故意下不了台。因为在以前做销售的过程中，太多的失败告诉我们，不要和他争论，我还是对他微笑了一下，告诉他：“没关系，我们有很多可以适合顾客不同需求的产品。”为什么会这样讲？原因是我在朝他微笑的时候，已经发现了他头发上有不少的头皮屑。只是当时不便于告诉他，以免引起他的反感。接着我又讲了摩丝去头屑洗发露及去头屑护发素。结果当我们在做完产品演示和示范之后，不知是我们的微笑打动了他，还是他自己的需求，最后他也向我们订购了八百多块钱的产品。

当然，我们也可以通过了解一些顾客的心理来达到服务顾客的目的。

有一次，安利公司进行了产品促销。我告诉了我的大姐。因为她是我们的一位忠实的消费者。她让我把产品送到她家里去。由于是姐弟的关系，我告诉她，中午回母亲家拿产品，并帮我在他们单位宣传一下。她说：“我又不会讲，也不好意思讲，如果我讲别人还会以为我在做安利的产品。”我告诉他：“不是叫你去卖，而是因为单位的人看到你拿着大包小包的安利产品的时候，一定会问你‘拿着什么，这个产品好不好’，这个时候，你只讲五个字‘很好，很划算’，其他的什么都不要讲。”就这样，当她把安利的产品拿到单位去的时候，很多同事都问：“拿的什么？”“安利的产品究竟好不好？”我姐也真得很听话，只是告诉她们我讲的五个字：“很好，很划算。是我弟弟让我买的。”当天下午，她们下班之前，我接到我姐的电话，说她单位的同事想了解安利和购买安利产品。就这样，我到他们单位去以后，给她们认真地讲解了安利和做产品示范。当时就有十一个人买了我的产品。在这十一个人中有一个是他们单位的工会主席。而且第二天，我又拿了一张两万多块钱的定单。

为什么会有这样的结果呢？因为每一个人都有从众心理。看到别人拥有的时候，自己也就想拥有，再加上我们产品本身具有优越性，而顾客与顾客沟通的时候，又不会产生压力。所以，我们也可以通过顾客作桥梁进行接力沟通。

其实每一个都有需求。我们也可以从关心别人、帮助别人解决生活中的问题的角度去找到他们的需求点，并且我们应该提高在聆听中找到顾客的需求点的能力。

(七)不要被顾客的问题牵着鼻子走

在与顾客的沟通中，我们往往会进入一个误区，就是不断地解答顾客在短时间内所提出的一个一个的问题，而被他们牵着鼻子走。

比如，我们去销售纽崔莱营养食品的时候，顾客最爱说的就是：我没有病，不需要补充；我很喜欢吃水果，不需要补充维生素；是不是长时间吃，会产生依赖性；产品好是好，就是太贵；哪里有这么多的天然的产品等等。当顾客提出这些问题的时候，我们都应该去一一地解答。但是，如果我们只是为解答问题而解答问题的话，就可能会被问题缠住而脱不了身。同时，顾客会在你不断回答的问题中提出很多新的问题。

举个例子吧！顾客问：“蛋白质多少钱一筒”。我们告诉他：“338块”。当顾客讲太贵的时候，我们往往会告诉他：“不贵，我们的蛋白质是从大豆里提出来的优质蛋白。”他又会问：“大豆蛋白真的好吗？”我们说：“怎么不好，比燕窝还好！”他又问：“你吃过燕窝吗？”我们回答：“没有。”你看讲到哪里去了，我们是不是被问题牵着鼻子走了。我们应该从顾客提出的问题中脱出身来，让他跟着我们的思维走。我们应该先入为主，先提出问题让他来回答。如：

有一个朋友问我：“蛋白质多少钱一筒？”你知道我是怎样回答他的吗？我说：“请问母乳好，还是牛奶好？” 他说：“当然是母乳好！” 我问：“有卖的吗？”他讲：“当然没有。”我说：“有一种和母乳的氨基酸相接近的东西，并且是三高一低，要吃四十多天才可以吃完，你要不要？”他说：“如果要是真的这么好，我就要！”我说：“就是这个，就是这个优质的蛋白质。”当我再给他阐述了一遍的时候，他就买了。所以，我们在服务顾客的过程中，一定不要被顾客牵着鼻子走。

(八)站在对方的立场上思考及矛盾尖锐化时的处理方法

有一位朋友，非常勤俭而且还很坚强。在家里和传统行业中也是一个能吃苦耐劳的人。她带领兄弟姊妹们把生意做得红红火火，可是却得了一种重病，手术后进行了化疗。就在这个时候，她接触了安利的纽崔莱营养食品。补充以后感觉非常地好，身体的抵抗力和免疫力都有了很大的改善。因而她非常喜欢安利的产品，也喜欢这个充满快乐的环境。我们每一个人都非常关心她，并且鼓励她。她也非常愿意把用安利产品的那份快乐和她周边的明友一起分享，也想让她们拥有健康的身体。可是对他的所做所为，全家人非常地不理解。说她又不缺钱，又不缺吃，又不缺穿，一天还瞎忙。为此，她非常地生气，并希望全家人能够理解并支持她。

有一天，她请我夫人帮她去和家里人沟通一下。由于她事先没有跟全家人沟通，她们全家并不知道她约了我夫人。我夫人去的时候，全家人正围着电视看得津津有味。她一下子把电视机关掉了，这立刻引起全家人的不满，两夫妻立刻争吵起来。她丈夫生气了，一步跨到我夫人的面前，指着我夫人的鼻子：“出去！我们不欢迎你！”她丈夫的讲话让所有的人都呆住了！那位朋友更是气得全身发颤，说不出话来。而这时我夫人却从从容容地对他们笑了笑，自己搬了一只凳子稳稳地坐了下来，她们全家倒也因此冷静下来。我夫人真诚地对他们讲：“非常抱歉，我的到来让大家产生了不愉快，我非常理解你们的心情；我早知道林姐使用安利的产品，会让大家都这么反对，我也不会赞成她使用。我知道，大家都非常关心她的身体，希望她过得开心快乐。你们今天不支持她使用安利产品，第一是关心她的身体，怕安利产品品质不好。另一个是你们不知道她在使用安利产品时很快乐。再就是你们对我们这个公司不了解或了解得太少。今天我既然来了，就希望你们能让我讲一讲我们的产品，对它有所了解。如果我讲完以后，大家还是不同意，我就会劝林姐不要使用安利产品。因为我们使用安利产品，为的是家庭的每一个成员都很健康、都很快乐。如果因此而影响家庭的和睦，那还不如不使用呢。”就这样我夫人让他们全家首次对安利产品有了一个比较全面地了解。

事后有一天这个朋友很激动地拿着化验单来告诉我们：医生告诉她所有的症状都消失了。我们看见她激动的样子，都为她高兴，同时也希望她永远有一个快乐的心情。

后来我问我的夫人：“当别人指着鼻子赶你出门的时候，你觉得难堪吗？”我夫人讲她当时没有任何难堪和没有面子的感觉。她只是觉得她非常地理解她们全家人的心情。她更知道，如果她就此而退缩的话，他们夫妻之间的矛盾就会恶化，也有可能造成可怕的后果。她只想：一定要把他们的误解排除，减少他们夫妻之间的误会，让他们对安利产品有一个初步的了解。她相信，当他们了解了安利产品以后，态度一定会有所转变，也一定会支持林姐使用。

所以，当沟通中矛盾尖锐化时，不要只想到自己的面子问题，而要设身处地为对方着想，尽量争取解决问题，并重新营造一个较和谐的环境，让事情有一个圆满的结果。如果我夫人当时负气离开，就可能会让林姐背上沉重的人情负担，压力加大，对身体造成更为不利的影响。

我还有一位朋友，因为工作的原因让他每天都显得很疲惫，皮肤也不是很好。我们很想把安利优质的产品介绍给他。可是，我们还没有开始讲解的时候，他却开始讲了。你知道他是怎么讲得吗？

“李家贵，你在干什么？怎么卖起安利产品，当起推销先生来了。如果你在安利中可以成功，我拿手心煎鱼给你吃！”

当我介绍一位在安利里比较成功的人士给他的时候(因为安利《新姿》上也有这位朋友的照片)，他却讲：“谁知道这是真是假？现在电脑这么发达，随便这么一拼，不就成了。”

当时的局面真的比较难堪。我当时也差一点发火，但回头一想，他又不了解安利的产品，更何况他觉得我们是真正朋友才对我讲这样的话。而我们应该站在他的立场上考虑。有一句话是这样讲的：“在很多时候，明白人一定要让着糊涂人”。我们不应去计较别人的话语，这样，我们的心情就会很快地平和下来。

后来，我们对这位朋友提起他曾经讲的话题的时候他却说：“你如果是用做安利的这种精神，去从事任何一件事情都可以成功”。现在，这位朋友也是我们一个非常好的顾客。

作为一个优秀的营销人员，要懂得站在对方的立场上多为对方考虑，理解对方的种种想法。想一想，我们当初刚接触安利时那种抵触和排斥的态度，当我们看到一群安利人时的那种心情。所以我们要多问自己几个问题：我建议他使用这些产品的原因，他能够理解吗？这个建议确实符合对方的利益吗？我建议他使用的产品对他的身体和家庭确实有帮助吗？对方的能力和体力确实能实施我给他提的建议吗？沟通的技巧就是要以情动人，以理服人。找准需求点，帮助顾客设计一个适合他的产品的购买计划。让他真正地感受到这正是他的需要，这对他有很大的帮助，相信他不仅能够接受你的建议，使用好安利的产品，还会发自内心地感谢你对他的关心。销售与服务是一件非常伟大的工作。我曾经在一本书里看到过这样的字句：“你学会了真正的销售，就拥有了财富和智慧。”也正是因为有销售才能推动整个社会经济的发展。

我深信，我通过我的探讨和交流，大家一定会更加相信自己，相信自己通过不断地努力、不断地行动把顾客服务中的沟通技巧运用得炉火纯青。同时，也为自己打造一个美满而辉煌的人生舞台！